글로벌 SW산업은 빅데이터, 클라우드, 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 등 차세대 ICT와 다양한 산업간 융합을 통해 이뤄지는 초생산사회, 초지능사회, 초연결사회로 이어지는 제4차 산업혁명의 중심에 놓여 있다.
가트너는 ‘2017년 IT톱 10 전략기술'에서 주요 키워드로 지능형, 디지털, 그리고 그물망(Mesh)을 내세웠고, 지능형에 속하는 톱10 기술 중 하나인 AI는 앞으로 더욱 주목을 받게 될 전망이다.
AI, 강력한 미래 성장 동력
AI는 머신러닝과 딥러닝으로 구분할 수 있다. 머신러닝은 바나나는 노란색의 기다란 물체, 공는 모서리가 없는 구면체라고 정의한 정보를 컴퓨터에 입력하는 지도학습인 반면 딥러닝은 사전에 특정하게 정의한 정보없이 바나나와 공의 특징을 모두 입력한 뒤 컴퓨터가 알아서 구별하게 하는 비지도 학습이다. 알파고처럼 컴퓨터가 알고리즘을 기반으로 입력된 데이터를 분석해 특정 결과를 내놓는 AI 기술이 딥러닝으로, 인간의 뇌 신경망을 모방한 것으로 데이터를 스스로 학습하는 기술이다.
AI와 빅데이터가 융합한 지능정보SW는 금융, 의료, 교육, 쇼핑, 교통, 제조, 서비스 등 우리가 경험할 수 있는 전 산업분야에서 활용되고 있다. 아직 초기 단계지만 지능정보SW는 기업의 투자비용을 낮추고, 낮춘 비용은 혁신을 위한 재투자로 이어지고 있다. 또한 이종산업간 융합을 통해 대중소 기업의 협업과 상생으로 보다 발전적인 비즈니스 생태계를 조성하는데 큰 역할을 할 전망이다.
와이즈넛은 딥러닝을 적용한 비정형 빅데이터 분석, 마이닝, 검색솔루션 등을 국내외에 공급하고 있다. 최근에는 딥러닝 기술을 적용한 ’지능형 콘텐츠 추천 솔루션’, 고객 문의에 자동 응대하는 지능형 솔루션 ‘와이즈봇’, 지능형 상품추천 솔루션 ‘와이즈 쇼핑봇’이 금융, 쇼핑, 제조 등의 콜센터, 민원상담센터 등 전문분야에서 큰 호응을 얻고 있다.
AI 기반 지능정보SW 세계화 나서야
특히 컨텍센터, 민원상담센터의 상담업무는 감정노동 측면이 강한 직업이다. 만일 화가 난 상태의 민원인과의 상담은 상담원이 받는 스트레스가 클 것이다. 이럴 때 간단한 단변을 필요로 하는 상담 서비스라면 인공지능 로봇이 대신할 수 있다. 감정노동에 지친 상담원도 보호하면서 민원인에겐 질 높은 서비스를 제공할 수 있게 되는 것이다.
뿐만 아니라 상담업무의 질적인 측면에서 단순 상담 업무의 양을 감소시켜, 응대에 대한 질을 높이는 한편 불만 고객에 대한 사전 조치를 통한 고객 이탈율 감소 등 혁신적인 성과로 이어질 수 있다. 법률 관련 업무를 도와주는 어시스턴트나 헬퍼로서의 보조자 역할도 지능형SW를 활용할 수 있다.
이렇듯 지능정보SW는 전통적인 SW시장에서 금융, 범률, 쇼핑 그리고 모바일 등 모두 연계되는 거대한 시장으로 확대되며 미래의 먹거리로 떠오르고 있는 만큼 신성장 동력을 찾는 국내외 기업간의 경쟁이 보다 치열해 질 전망이다. 2017년은 빅데이터 및 AI 기반 기술과 제품 혁신에 투자를 지속해 한국의 AI 기반 지능정보SW가 세계로 확대해 나가는 원년이 되기를 기대한다.
