옴니채널은 고객 중심으로 모든 채널을 통합하고 연결시켜 일관된 커뮤니케이션을 제공하기 때문에 고객 경험 강화와 더불어 판매를 증대시키는 전략이다. 여기에 콘텐츠관리시스템을 접목하면 다양한 사이트 구성에 필요한 설계를 단순화하고, 콘텐츠 복제 및 재활용성이 높아 불필요한 개발을 최소화시킬 수 있다. <편집자>

유통 물류 채널의 변화는 소득 수준의 향상, 소비자 니즈의 변화, 기술의 발달, 글로벌화 등의 영향으로 계속해서 변화돼 왔다.

오프라인 매장 밖에 없던 과거와는 달리 온라인 매장의 등장은 여러 가지 소비 형태의 변화를 가져오게 됐는데, 그 중 하나는 오프라인 매장에서 정보를 검색하고 상대적으로 가격이 저렴한 온라인에서 제품을 구매하는 ‘쇼루밍족’이다. 이와 반대로 온라인에서 정보를 검색하고 오프라인 매장에서 구매 하는 소비 형태의 소비자를 ‘역쇼루밍족’이라고 한다.

이러한 온·오프라인의 경계를 넘나들며 쇼핑을 하는 소비자들의 등장에 따라 온·오프라인 융합 채널이 생성됐고, 이는 넓은 범위의 ‘옴니채널’ 이라고 할 수 있다. 이번 편에서는 옴니채널이 무엇인지 정의와 콘텐츠관리시스템이 옴니채널에 적용된 몇 가지 성공 사례를 살펴본다.

옴니채널이란?
옴니채널에 앞서 과거에는 오프라인 매장이라는 한 가지 채널만 존재하는 ‘싱글채널’이 있었고, 이후 PC와 모바일을 통한 온라인 매장이 생겨남에 따라 기존 오프라인 매장과 경쟁관계를 이루는 ‘멀티채널’이 생겨났다. 그리고 멀티채널의 단점을 보완해 탄생된 것이 채널들간 상생관계를 이루며 고객에게 일관된 경험을 제공하는 ‘옴니채널’이다.

옴니채널은 ‘모든 것, 모든 방식’을 의미하는 접두사 ‘옴니(omni)’와 유통경로를 의미하는 ‘채널(channel)’의 합성어로, 고객 중심으로 모든 채널을 통합하고 연결해 일관된 커뮤니케이션 제공으로 고객 경험 강화 및 판매를 증대시키는 채널 전략을 의미한다.

세계적인 전자상거래 전문가 존 스텔저(John Stelzer, IBM Smarter Commerce)는 “효과적인 옴니채널 운영에 실패한 유통업체는 2015~2016년 매출의 15~30%를 잃게 될 것”이라고 언급했다. 또한 옴니채널은 단순히 모바일 애플리케이션을 만들거나 새로운 서비스를 구축하는 것만으로 되는 것이 아니기 때문에 고객, 시스템, 프로세스, 조직 등 전 방위적인 대응이 필요하다.

옴니채널 구성 위한 CMS
콘텐츠관리시스템(CMS)은 커머스 옴니채널에서 유용하게 활용될 수 있다. 아이온커뮤니케이션즈의 콘텐츠 에코시스템은 ▲콘텐츠 등록 및 관리 ▲상품구성 ▲정산 ▲통계 ▲서비스 등 콘텐츠 라이프 사이클 전반을 통합 관리하고, PC는 다양한 N-스크린(N-Screen) 환경에서 서비스를 제공해 옴니채널에 최적화된 CMS라고 할 수 있다.

커머스 환경에서 CMS는 다양한 멀티사이트 구성에 필요한 설계를 단순화하고, 콘텐츠 복제 및 재활용성이 높아 불필요한 개발을 최소화한다. MD 등 콘텐츠 관리자가 손쉽게 상품 콘텐츠와 사이트의 변경관리가 용이한 구조이기에 등록된 콘텐츠를 재조합하고 서비스하고자 하는 템플릿과 결합해 신규 사이트를 자유롭게 오픈할 수 있는 장점도 갖는다.

K사 쇼핑몰 사이트 옴니채널 구축 사례
최근 옴니채널에 대한 기업들의 관심이 높아지면서 많은 기업들이 옴니채널을 도입하고 있는 가운데 K사는 SAP 하이브리스(Hybris)와 CMS솔루션을 기반으로 옴니채널을 위한 쇼핑몰 사이트를 오픈했다.

백엔드 영역에서의 SAP 하이브리스는 옴니채널을 지향하는 아키텍처로서 각 모듈의 유기적인 통합이 가능하다. 웹, 모바일, 키오스크, 오프라인 매장, 콜센터, 소셜, POS 등 여러 가지 채널을 유기적으로 연동, 고객중심으로 모든 채널을 통합하고 연결해 일관된 커뮤니케이션 제공으로 고객경험 강화 및 판매를 증대시킨다. 

프론트엔드 영역에서의 CMS는 대표 쇼핑몰 사이트의 PC 웹 및 모바일 웹(국문, 영문, 중문 홈페이지), 그리고 브랜드몰 13개 사이트와 계열사 홈페이지 14개 사이트들의 매장픽업, 다중배송 등 온·오프라인 융합서비스 구현 및 콘텐츠를 관리하는 역할을 한다. 기술적 특징으로는 HTML5의 안정적인 구현과 트래픽 증가에 따른 대비가 가능한 모듈화 구성, 그리고 가장 중요한 빅데이터 기반의 로그 및 통계서비스 등이 있다.

K사 쇼핑몰은 CMS의 안정적인 구축으로 온·오프라인의 일관된 아이덴티티를 구현하고, 온라인의 상품정보 제공 최적화와 오프라인 매장의 배송 거점화 등 24시간 쇼핑환경을 제공한다. 또한 IT기기 활용으로 체험 마케팅 구현과 온라인 주문-매장 내 수취를 가능케 해 내점 동기 극대화를 가져다준다. 이를 통해 궁극적으로 CMS 구축 전 대비 매출 성장률 및 고객 만족도 향상이 기대된다.