[데이터넷] 코로나10로 인해 업무 방식이 상당한 변화가 있었다. 대부분의 직장인들이 비대면보다는 대면 문화에 익숙하지만 코로나19 이후 재택근무 또는 하이브리드 방식으로 업무 환경이 변화하게 된 것이다.
특히 효율적인 커뮤니케이션을 통한 업무향상 도모를 위해 어떠한 디바이스, 애플리케이션 그리고 기술을 적용해야 업무 효율을 가장 높일 수 있는지가 IT 매니저 및 종사자들에게 새로운 과제로 주어졌다.
기업들은 이러한 환경하에서 지속적인 발전과 비즈니스의 영속성을 위해 새로운 비즈니스의 모델을 찾고 있으며, 이에 수반되는 조직에 대해도 변화를 주고 있는 것이 뚜렷하게 나타나고 있다. 즉 예견하기 어려운 미래 사업에 있어 기업의 커뮤니케이션이 중요한 요소라고 여기는 것이다.
새로운 근무환경: 텔레워킹으로 전환
팬데믹 락다운은은 비즈니스 환경 변화에 있어 상당한 영향을 미치는 촉발제가 됐으며, 기업은 이러한 위기 상황에서 별다른 대안 없이 재택근무와 원격근무를 탄력적으로 적용하게 됐다.
미래가 불확실한 환경이지만 기업들은 원격업무에 대한 장단점을 파악하고 계획을 수립하게 됐다. 포스트 코로나 시대에도 기존과 같은 업무로 100% 전환하기는 어렵다는 것과 장소에 구애없이 인터넷이 가능하고, 효율적인 커뮤니케이션 서비스 툴을 가지고 있으면 업무에 지장이 없음을 깨닫게 됐다.
이는 장기적인 차원에서 현 시점이 탄력적인 업무 환경 구현을 위해 가장 적합한 시점이라고 보고 있기 때문이다. 임직원들의 피드백을 고려할 때, 클라우드 기반의 데이터 수집과 협업을 위한 커뮤니케이션 툴 사용이 업무의 가치를 높일 수 있을 전망이다.
미래를 위한 준비
전문가들은 향후 비즈니스는 직원들의 40% 정도가 원격 또는 재택 근무를 원하고 있는데, 이를 고려해 전략을 세워야 한다고 충고한다. 예기치 않은 코로나19로 인해 시행된 원격업무는 비즈니스의 영속성, 업무 효율성과 직원들의 만족도를 높이는 효과를 확인했고, 기업 입장에서도 불확실한 경제 환경하에서 사무실 사용에 대한 비용절감 효과를 볼 수도 있기 때문이다.
특히 비대면 원격 업무를 지속적으로 전개하기 위해 전화(Telephony)와 팀 협업(Team Collaboration)이 가장 중요한 기본 요소로 여겨지고 있다. 전화는 비즈니스에 있어 가장 근간이 되는 통신 방법으로, 데스크폰이나 소프트폰 사용, 보이스 메일, 콜 매니지먼트 등의 유연한 적용이 필요하다.
협업은 UC(Unified Communications)와 UCaaS(Unified Communications as a Service)를 클라우드 서비스를 통해 구현할 수 있는데, 경우에 따라 오프라인과 온라인 협업 툴을 병행해 사용하는 것이 중요하다. 오프라인 협업은 파일 공유와 룸 미팅, 그리고 온라인을 통해 비디오 콜과 데스크톱 공유 등으로 업무 효율을 극대화할 수 있다.
고객사가 원하는 서비스 제공
PwC의 조사에 의하면 팬데믹 이전에는 고객들의 59%가 사무적인 서비스에 불만족을 표하고 있으며, 고객사의 75%는 기계화되고 자동화된 응답보다는 보다 인간적인 교류를 통한 서비스를 원하고 있다.
이는 뉴노멀을 맞아 단순히 자동화를 통한 비용절감보다는 휴먼 터치를 통한 고객과의 교류가 필요함을 언급하고 있다. 현 시점에서는 고객의 성향을 분석하고 이에 맞춰 다양한 툴을 통한 접근법이 필요하다. 전화나 대화를 통한 휴먼 터치가 필요한지, 자동화된 채봇을 이용하는 것이 효율적인지에 대한 심층적인 통찰력이 필요하다.
고객 맞춤형 비즈니스 전략 구사
기업은 향후 예기치 않은 또 다른 위기에 직면할 것을 대비해 사전 준비를 면밀히 해야 한다. 지속적인 텔레워킹, 고객경험을 통한 학습, 디지털 트랜스포메이션, 차별화된 고객사 맞춤 전략 수립뿐 아니라 클라우드(시간과 장소에 구애없이 접속), 정보(고객과의 감성터치를 위한 고객심리분석 및 프로파일링), 이동성(모든 서비스 및 디바이스가 접속 가능, 고객 요구에 상시 대응), 소셜/협업(직원들 간의 긴밀한 협업을 통한 고객 만족도 향상) 등이 중요하다.
알카텔-루슨트 엔터프라이즈(ALE)의 경우 클라우드 기반의 교환기 및 레인보우 UC 솔루션을 제공하고 있으며, 주요 기능으로는 메시징, 채팅 룸, 오디오 콜, 비디오 컨퍼런스, 원격강의 클래스 룸, 웹RTC 등을 제공하고 있다.
뉴노멀 시대는 기업들이 비즈니스를 새롭게 정비할 수 있는 기회기도 하다. 기업들은 원격지 직원들에게 보다 향상된 커뮤니케이션 및 협업 툴을 제공함으로써 고객만족도를 높일 수 있다.
특히 팀원들이 원격지에서 홀로 근무로 인한 FOMO(Fear Of Missing Out)이 되지 않도록 해야 하며 알림, 공지 등 유용한 솔루션들을 제공해 보다 안전하고 건강하게 근무할 수 있도록 기업의 적극적인 관심과 지원이 필요하다.
