경찰청 운전면허시험관리단은 CRM센터 2차 확장사업과 산하 26개 면허시험장에 IP 텔레포니 네트워크를 지난해 12월 구축했다. 이번 사업을 통해 40여명 규모의 운전면허시험관리단의 CRM 민원센터를 구축하고, 전국 26개 면허시험장의 교환기를 어바이어 IP PBX로 통합해 하나의 IP 텔레포니 네트워크로 묶어 대국민 서비스 강화에 나선 것. 특히 전국에 산재돼 운영돼 오던 각 운전면허시험장을 IP 텔레포니 네트워크로 통합구성, 대국민 서비스 강화와 효율적인 통합운영 기반을 마련함으로써 유사한 형태의 공공기관 구축사업에 모범적인 사례로 주목받고 있다.
Ｉ글·강석오 기자·kang@datanet.co.krＩ Ｉ사진·김구룡 기자·photoi@naver.comＩ

운전면허시험관리단은 지난 2000년 1월 경찰청 소속의 책임운영기관으로 출범하며 고객을 최우선으로 생각하는 역동적인 조직으로 거듭나기 위해 노력하고 있다. 고객 만족 극대화를 위해 고객중심의 서비스 강화를 비롯 재무관리의 경제성 촉진, 도로교통 안전 기여도 향상, 업무개선 노력, 인사 및 조직관리 개선 등을 역점시책으로 추진하며 모범적인 행정기관으로 자리매김하고 있다.
특히 운전면허시험관리단은 정부가 수행하는 사무중 공공성을 유지하면서도 경쟁원리에 따라 운영하는 것이 바람직한 사무에 대해 책임운영기관장에게 행정 및 재정상의 자율성을 부여하고, 그 운영결과에 대해 책임을 지도록 하는 책임운영기관이다. 즉, 자율과 책임을 기초로 성과중심의 경쟁원리가 도입된 만큼 행정운영의 효율성과 행정서비스 향상을 위해 대고객 서비스 강화와 효율적인 조직운영에 역량을 집중하고 있다.
이에 따라 책임운영기관으로써의 임무에 충실을 기하기 위한 다양한 시책을 추진, 특히 운전면허시험장을 직접 방문하는 시간낭비와 불편함을 줄이고, 가정이나 직장에서도 민원을 처리할 수 있도록 인터넷과 전화, 팩스 등을 이용한 비접촉 서비스 확대에 적극 나서고 있다. 지난해에는 이러한 대국민 서비스 강화의 일환으로 콜센터인 CRM센터 확충을 통해 면허민원상담 업무를 한층 강화하고, 전국 어디에서나 신속하고 친절한 서비스를 제공하기 위해 각 시험장에 IP 텔레포니 네트워크를 구축했다.

IP 텔레포니로 기존 VoIP 한계 극복
운전면허시험관리단은 이미 지난 2004년 6월, 수도권 8개 운전면허시험장의 면허민원업무의 효율성을 담보하기 위해 상담원 애플리케이션을 도입, 1차 CRM센터를 구축해 개통해 운영해 오고 있었다. 그러나 CRM센터와 관리단의 통신망이 분리돼 있어 통화량 증가에 따른 불편함이 초래되며 CRM센터와 관리단간의 망 통합의 필요성이 제기됐고, 기존에 사용하고 있던 VoIP 시스템 역시 동시통화회선 부족, 통화품질 등 점차 한계에 이르게 됐다. 이에 CRM센터 전국망 확장을 목표로 CRM센터 확충과 전국 26개 면허시험장을 통합연결하는 IP 텔레포니 네트워크를 구축하게 됐다.
허 령 운전면허시험관리단 CRM센터 주무관은 “2004년 1차적으로 CRM센터를 개통해 운영해 왔지만 PSTN, 경찰청 단위 내부망, VoIP 등 각각 분리된 3개의 통신망을 별개로 사용해 오며 업무 효율성이 떨어지는 등 문제가 발생했다”며 “이러한 개별적인 통신망 사용은 늘어나는 면허업무 통화량에 비해 신속한 대처가 어려웠고, 업무의 비효율성 등 일부 혼선을 초래했기 때문으로 CRM센터 전국망 확대 사업 추진과 함께 전국 시험장에 IP 텔레포니 네트워크를 구축하게 됐다”고 밝혔다.
운전면허시험관리단은 CRM센터 전국망 구축을 위한 장비 도입을 위해 이미 사용하고 있던 어바이어 교환기와 주 교환기로 사용하고 있던 삼성전자 교환기 및 키폰 시스템을 동일한 조건에서 비교 테스트에 들어갔다. 그 결과 기존 VoIP 시스템의 단점을 해결하고, 사용자 환경에 적합하도록 시스템을 구축할 수 있는 등 우수한 성능과 기능을 발휘한 어바이어 IP PBX 시스템을 선택하게 됐다.
허 령 주무관은 “운전면허시험관리단은 IP 텔레포니 도입 이전에 이미 VoIP를 사용하고 있었지만 동시통화가 6회선으로 제한적이었고, 울림현상이 있는 등 통화품질이 그다지 좋지 않았다”며 “기존 VoIP 시스템과 비교 테스트 결과 어바이어 교환기는 장애가 거의 없었을 뿐 아니라 우수한 통화품질과 다양한 기능 등을 발휘, 각 시험장에 어바이어 G650 미디어 게이트웨이와 360여대의 어바이어 4600 시리즈 IP 폰을 도입해 지난해 12월 전국 26개 운전면허시험장을 연결하는 IP 텔레포니 네트워크를 구축했다”고 덧붙였다.

전국 26개 면허시험장 연결한 IP 텔레포니 구축
운전면허시험관리단의 이번 프로젝트는 CRM센터 확장을 비롯 운전면허시험관리단과 전국 26개 면허시험장을 초고속국가망인 ATM 망을 활용해 IP 텔레포니를 구축한 것으로 주 사업자인 데이콤을 통해 어바이어의 비즈니스 파트너인 인티큐브가 구축을 담당했다. 인티큐브는 이미 2004년 운전면허시험관리단의 CRM센터 시범 구축 사업에도 참여한 바 있다.
운전면허시험관리단은 CRM센터 2차 확장을 통해 40명 규모의 CRM 민원센터를 구축하는 한편 전국에 산재해 있는 1천500명 규모의 26개 면허시험장을 어바이어 IP PBX를 이용해 통합구성, 운전면허시험관리단 및 26개의 전국 면허시험장을 하나의 IP 텔레포니 네트워크로 구축했다. 이는 공공기관 최초로 전국에 산재한 기관을 IP PBX를 활용해 IP 텔레포니 네트워크로 통합한 것으로 유사형태의 공공기관 프로젝트에 모범적인 성공사례가 될 정도로 구축효과를 톡톡히 보고 있다.
허 령 주무관은 “각 지방에 산재돼 운영돼 왔던 운전면허시험장의 교환시스템을 IP 텔레포니 기반으로 통합구성 및 운영함으로써 면허민원업무 강화 등 업무 효율성 향상과 대국민 서비스를 한층 강화할 수 있는 기반을 마련했다”며 “특히 CRM센터 확장시 지방에 위치한 운전면허시험장의 상담원에게도 어바이어 G650 미디어 게이트웨이를 통해 CRM센터의 CTI 상담환경과 동일한 환경을 제공할 수 있게 됐다”고 밝혔다.
이번 프로젝트의 핵심역할을 하는 어바이어 G650 미디어 게이트웨이는 기업이나 공공기관의 기간 업무 텔레포니 애플리케이션과 관련해 고객들이 요구하는 확장성, 기능 및 시스템 가동시간 등을 제공하는 것이 특징이다. 특히 기존 TDM 기반 네트워크와 IP기반 텔레포니 네트워크를 자연스럽게 통합, TDM이나 IP 환경의 모든 엔드 포인트에 대해 핵심적인 텔레포니 게이트웨이 서비스를 제공하는 것이 강점이다.

신속하고 효율적인 상담업무 ‘OK’
운전면허시험관리단의 IP 텔레포니 네트워크는 일반적인 전화용도로 활용되고 있는 것은 아니다. 어바이어 G650 미디어 게이트웨이를 중심으로 업무상 통화가 중심으로 개인별이 아닌 업무별로 전화번호 부여를 통해 시험장마다 동일한 번호체계를 구축, CRM센터로 들어오는 콜을 담당 부서로 넘겨줄 수 있어 신속하고 효율적인 상담업무를 가능케 해준다. 한편 기존 VoIP 시스템도 각 시험장의 당직자나 권역별로 단장의 지휘를 위한 업무용으로 활용하고 있다.
허 령 주무관은 “면허관련 상담업무 강화차원에서 CRM센터를 확충했지만 아직은 인바운드 콜이 중심으로 다양한 상담 애플리케이션은 활용하지 못하고 있고, 한글화나 라이선스 문제 등이 있지만 전체적으로 효율적인 활용을 하고 있다”며 “운전면허시험관리단이 책임운영기관이라는 특성에 따라 투자확대를 위해서는 ROI 등이 중요, 향후 통계치 등 눈에 보이는 계량화된 자료를 기반으로 고도화 사업이 추진될 전망으로 우선은 안정화와 망 고도화를 위한 사전준비에 힘을 쏟고 있다”고 덧붙였다.
운전면허시험관리단은 공공성을 유지하는 동시에 경쟁원리가 적용된 책임운영기관인 만큼 대국민 서비스 강화를 최우선 목표로 재원확충을 위한 방안 마련도 중요하다. 따라서 IP 텔레포니 네트워크를 이러한 목표 달성을 위한 기반 인프라로 활용, 다양한 애플리케이션들을 점차 추가하는 등 망 고도화 사업을 통해 여타 공공기관에 모범이 되는 책임운영기관으로 거듭나기 위한 부단한 노력을 경주하고 있다.

:: 어바이어 IP 텔레포니 솔루션

◆ 어바이어 G650 미디어 게이트웨이
어바이어 솔루션들은 어바이어 커뮤니케이션 매니저와 미디어 게이트웨이의 분산식 네트워크를 통해 통화 처리 기능과 제어 기능을 제공하는 모듈 방식의 중앙 집중식 미디어 서버 아키텍처를 기반으로 하고 있다. 콜 컨트롤을 위해 G650 미디어 게이트웨이는 IP 링크 상의 외부 어바이어 S8500이나 S8700 미디어 서버에 연결돼 기업들은 하나의 중앙 사무소에서 모든 게이트웨이의 텔레포니 서비스를 설계하고 관리할 수 있다.
G650은 TN2312BP IPSI(IP Server Interface) 회로 팩에서 보완되므로 해당 게이트웨이에서 비상 전환, 환경적 유지보수 및 콜 제어 복제 기능을 추가할 수 있다. 최대 5개의 G650 미디어 게이트웨이를 결합할 수 있어 기존 텔레포니 네트워크에 통합할 수 있는 고용량 포트 네트워크를 구성할 수 있고, TDM이나 ATM 전송을 통해 음성 연결 지원도 가능하다.
특히 G650 미디어 게이트웨이는 다양한 네트워크 가용성과 전송 구성 방식을 지원, 기존 네트워크에 이러한 다양성을 통합시킬 경우 기업들은 일반적인 구성 요소에 음성/데이터 인프라를 통합할 수 있도록 물리적인 통합 경로를 제공할 수 있다. 또 기존 TDM 텔레포니의 기간업무 이용성으로 IP의 모든 장점을 결합시키는 매우 확장성이 높은 솔루션을 제공한다.

◆ 어바이어 4600 시리즈 IP 폰
어바이어 4600 시리즈 IP 폰은 이더넷 연결을 통해 사무실 랜과 직접 연결할 수 있어 통신 인프라를 단순화하고, 실제 사무실에서 사용하는 모든 기능을 가상 사무실에서 그대로 활용할 수 있어 원격 근무자에게도 이상적이다. 특히 품질 보장을 위해 음성 패킷의 우선순위 부여 방법을 제공하는 서비스 품질 옵션과 내장 음성 압축 기능을 지니고 있을 뿐 아니라 컨퍼런싱 및 협업용 소프트웨어인 마이크로소프트 넷미팅(NetMeeting)과도 호환된다. 이외에도 관리가 간편하고, 자동 IP 주소 할당을 통해 시스템 관리 비용이 거의 들지 않는 것이 특징이다.

“안정화와 망 고도화 준비에 힘쓸 터”
허 령 | 운전면허시험관리단 CRM센터 주무관

IP 텔레포니 구축 배경은.
운전면허시헙관리단은 공공성을 유지하는 동시에 경쟁원리가 적용된 책임운영기관이다. 따라서 자율과 책임을 기초로 성과중심의 경쟁원리가 도입된 만큼 행정운영의 효율성과 행정서비스 향상을 위해 대고객 서비스 강화와 효율적인 조직운영에 적극 나서고 있다. 이에 따라 지난 2004년 6월, 수도권 8개 운전면허시험장의 면허민원업무의 효율성 향상을 위해 1차 CRM센터를 구축해 운영해 오고 있었다. 하지만 CRM센터와 관리단의 통신망이 분리돼 있어 통화량 증가에 따른 불편함이 초래되며 망 통합의 필요성이 제기됐고, 기존에 사용하고 있던 VoIP 시스템의 동시통화회선 부족, 통화품질 등이 점차 한계에 이르러 CRM센터 전국망 확장을 목표로 CRM센터 확충과 전국 26개 면허시험장을 연결하는 IP 텔레포니 네트워크를 구축하게 됐다.

어바이어 IP 텔레포니 시스템 선택 이유는.
운전면허시험관리단은 CRM센터 전국망 구축을 위한 장비 도입을 위해 이미 사용하고 있던 어바이어 교환기와 주 교환기로 사용하고 있던 삼성전자 교환기 및 키폰 시스템을 동일한 조건에서 비교 테스트를 했다. 그 결과 어바이어 IP PBX 시스템이 기존 VoIP 시스템의 단점을 해결하고, 사용자 환경에 적합하도록 시스템을 구축할 수 있는 등 우수한 성능과 기능을 보였다. 일부 라이선스 문제나 한글지원 등의 문제점이 있기는 했지만 어바이어 IP PBX는 장애가 거의 없었을 뿐 아니라 우수한 통화품질과 다양한 기능을 발휘해 선택하게 됐다. 이에 따라 운전면허시험관리단과 전국에 산재한 26개 운전면허시험장에 어바이어 G650 미디어 게이트웨이와 360여대의 어바이어 4600 시리즈 IP 폰을 도입해 지난해 12월 IP 텔레포니 네트워크를 구축을 완료했다.

구축 효과 및 향후 활용 방안은.
각 지방에 산재돼 운영돼 왔던 운전면허시험장의 교환시스템을 IP 텔레포니 기반으로 통합구성 및 운영함으로써 면허민원업무 강화 등 업무 효율성 향상과 대국민 서비스를 한층 강화할 수 있는 기반 마련과 함께 CRM센터 확장시 지방에 위치한 운전면허시험장의 상담원에게도 어바이어 G650 미디어 게이트웨이를 통해 CRM센터의 CTI 상담환경과 동일한 환경을 제공할 수 있게 됐다. 특히 전국에 산재한 기관을 IP PBX를 활용해 IP 텔레포니 네트워크로 통합한 것은 유사한 공공기관 프로젝트에 모범적인 사례가 될 정도다. 향후 IP 텔레포니를 기반 인프라로 활용, 망 고도화를 통해 다양한 애플리케이션들을 추가시켜 나갈 예정이지만 우선은 안정화와 망 고도화를 위한 준비에 집중해 여타 기관의 모범이 되는 책임운영기관으로 거듭나도록 노력할 계획이다.

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