검증된 알카텔 시스템 선택 … 최적의 커뮤니케이션 환경 마련
프랑스에 본점을 둔 산업용전기 분야의 다국적 기업인 슈나이더일렉트릭의 국내 지사인 슈나이더일렉트릭코리아(SEK)는 사내 전화시스템을 알카텔 기반의 IP 텔레포니 시스템으로 새롭게 전환했다. 250여명의 직원과 고객센터가 위치한 서울 본사 이외에 파주 물류센터와 익산 공장, 부산 및 창원 영업소 모두를 IP 텔레포니 시스템으로 통합함으로써 최적의 커뮤니케이션 환경을 구축한 것. 특히 단순히 교환기에 IP전화기를 연결하는 수준이 아닌 SEK의 요구사항에 맞춰 VoIP와 아날로그 전화기, CTI와 상담 애플리케이션 등을 조합해 최적의 시스템을 구축했다는 점에서 주목을 받고 있다.
Ｉ강석오 기자·kang@datanet.co.krＩＩ사진·김구룡 기자·photoi@naver.comＩ
SEK가 새로운 전화 시스템 도입을 추진하며 우선적으로 고려했던 사항은 크게 세 가지였다. 우선 고객센터를 업그레이드 하는 것으로 특이한 점은 16명의 상담원이 고객지원 서비스를 하고 있는 SEK 본사 고객센터는 이용 고객이 일반 대중이 아닌 대리점 등 고객사라는 것. 따라서 1회성 상담보다는 계속해서 지원이 이뤄져야 하는 상담이 대부분이라는 특징을 갖고 있다. 그러나 기존 키폰을 통한 전화응대 후 수작업으로 상담내용을 처리하는 방식이었기에 비효율적이었고, 모니터링과 통계가 불가능해 고객센터의 자원 계획을 체계적으로 세울 수도 없었기 때문에 CTI 시스템을 도입해 상담환경을 획기적으로 업그레이드 하는 것을 최우선 목표로 삼았다.
두 번째로는 각 지사간의 커뮤니케이션 환경을 통합하는 것이었다. 파주, 익산, 부산, 창원에 각각 영업소를 두고 있는 SEK는 각 지사간 통화가 빈번하고 업무 협조가 많은 환경이었으나, 지리적인 한계로 인해 각각 분리된 전화시스템을 사용할 수밖에 없었다. 이로 인해 각 지사간 통화비용의 부담뿐 아니라 지사간 내선기능을 사용할 수 없어 업무 커뮤니케이션에 장애가 있었다. 따라서 IP 텔레포니의 장점을 활용해 전 사업장을 통합하는 커뮤니케이션 환경을 구축하는 것을 목표를 세웠다.
마지막 세 번째로는 오피스의 텔레포니 환경을 업그레이드해 업무 효율을 높이는 것이었다. 본사만 약 200명의 직원이 일반 키폰에 연결된 아날로그 전화기를 사용하고 있었는데, 전화 시스템을 새롭게 구축하면서 교환기에서 제공하는 다양한 텔레포니 서비스를 최대한 활용해 직원들의 업무 효율을 향상시키고자 한 것. 하지만 단순히 IP 전화기 등을 구매하는 것 보다는 기존 장비의 재활용을 극대화할 수 있는 방법으로 비용대비 최고의 효과를 추구하는 것을 잊지 않았다.
최적의 시스템과 주간사로 알카텔·에이블컴 ‘선택’
이번 프로젝트 책임자인 SEK 권효준 이사는 “네임밸류에 의지하기 보다는 기능과 호환성, 가격 모두를 합리적으로 평가하고자 했다. 알카텔은 국내에서는 아직 잘 알려지지 않았지만, 유럽에서는 넘버원의 좋은 제품이라는 것을 알고 있었다”며 “알카텔이 강력한 성능과 함께 폭넓은 호환성과 유연한 시스템을 갖추고 있어 제격이었고, CTI 미들웨어로 선택한 제네시스와 궁합이 잘 맞는다는 점도 끌렸다”고 설명했다.
그는 또한 이번 프로젝트를 주관한 에이블컴에 대해 “사실 인지도가 낮은 시스템을 선택하는 것이 쉬운 일은 아니었지만, 에이블컴이 갖고 있는 CTI 분야의 전문성을 신뢰했다”며 “교환기와 CTI 미들웨어, 상담 애플리케이션까지 통합해 구축할 수 있다는 것은 큰 매력으로 덕분에 시스템 구축과 유지보수도 깔끔하게 됐다”고 덧붙였다.
이번 프로젝트를 단독 진행한 에이블컴은 CTI 분야에서만 7년간 뼈가 굵은 중견기업으로 알카텔의 보이스 부문 비즈니스 파트너이자 제네시스 미들웨어의 비즈니스 파트너다. 그간 SK텔레콤, 국민건강보험공단 등 다수의 고객센터를 구축, 슈나이너로서는 이러한 에이블컴의 전문성을 믿고 선택했다는 설명이다. 교환기는 알카텔 옴니PCX 엔터프라이즈를 도입했다. 옴니PCX 엔터프라이즈는 대용량 하이브리드 교환기로 IP는 물론 디지털 및 아날로그 전화기 모두를 최대 5만 유저까지 지원하며 다양한 종류의 인터페이스를 연동할 수 있다.
알카텔 교환기가 여러 종류의 내선을 모두 지원한다는 점은 SEK의 요구사항 구현에 있어 큰 장점이었다. SEK 본사의 경우 고객센터 상담원은 안정적인 통화품질을 위해 디지털 전화기를, 일반 직원은 기존 아날로그 전화기를, 관리자는 이동성과 다양한 전화기 기능을 제공하는 IP 전화기를 사용하게 됐다. 그러나 국선과 네트워크 등 기존 인프라는 그대로 사용했다. 최적의 환경과 최소 비용이라는 두 마리 토끼를 잡은 셈이다.
지방 사업장중 규모가 큰 파주와 익산에는 미디어 게이트웨이인 IPMG80을 설치했다. 미디어 게이트웨이는 본사 교환기와 IP로 연결돼 지방 사업장의 전화시스템까지 하나로 통합시켜주는 역할을 한다. 특히 미디어 게이트웨이에도 IP 전화기를 비롯 디지털 전화기와 아날로그 전화기를 연결할 수 있기 때문에 파주와 익산에도 기존 국선 및 아날로그 전화기, 그리고 인프라를 교체할 필요가 없었다. 비교적 규모가 적은 부산, 창원에는 미디어 게이트웨이 없이 IP 전화기만 두고, 본사와의 연결은 기존 ADSL 라인을 사용하는데 다른 PC들과 함께 사용하면서도 QoS를 보장하고 있다.
권 이사는 “VoIP의 장점은 알고 있었지만, 실제로 만족스럽게 사용할 수 있을지는 걱정이 되기도 했다”며 “하지만 VPN 구성만으로 지방 사업장에서 원활히 사용하는 것을 보고 마음이 놓였고, 통화비용 절감 등의 효과는 앞으로 계속해서 누릴 덤”이라고 만족했다.
요구사항에 따라 상담 애플리케이션 개발
물론 원격지간 IP 전화기 연결 시 문제가 전혀 없었던 건 아니다. 10여대의 IP 전화기와 PC가 동시에 인터넷 라인을 사용하다 보니 IP 전화기를 위한 대역폭 확보가 문제가 됐다. 그러나 IP 전화기에 대역폭 사용 우선권을 주는 방법으로 해결, 본사와 지사들이 마치 하나의 사무실인 것처럼 통합할 수 있었다. 이는 지사간 전화비용이 전혀 들지 않는 것 뿐 아니라 교환기가 제공하는 다양한 텔레포니 서비스를 같이 사용할 수 있게 돼 직원들간 밀접한 커뮤니케이션도 가능해졌다.
한편 고객센터의 업그레이드는 CTI 도입과 상담 애플리케이션 개발로 요약된다. 제네시스 미들웨어의 강력한 성능은 알카텔 교환기와 가장 밀접하게 결합해 최상의 성능을 발휘, 고객센터는 명실상부한 CTI 환경 구축으로 서비스 레벨을 한 단계 업그레이드하게 됐다. 특히 고객센터의 효율성이 크게 증가했다. 효과적인 라우팅으로 직접적인 효과 이외에도 강력한 모니터링과 통계 기능으로 전체적인 고객센터 자원 관리가 가능해진 것. 여기에 새로운 상담 애플리케이션 사용으로 불필요한 수작업이 줄며 상담원들의 업무가 한층 편해졌고 처리속도 역시 빨라졌다.
특히 상담 애플리케이션은 SEK의 요구사항에 맞춰 에이블컴이 개발했다. 상담환경과 여러 자원을 통합해 상담과정 및 이후 업무 진행이 간편하게 연결될 수 있도록 한 것이 특징이다. 예를 들어 고객요청의 진행상황이 상담과 동시에 자동으로 저장되고, 이메일 프로그램과의 연동을 통해 관계자에게 시시각각 전달됨으로써 보다 더 빠른 대응이 가능하도록 했다.
새로운 전화시스템의 도입은 기존 키폰 시스템에서는 기대할 수 없었던 다양한 기능을 사용할 수 있게 해줬다. 이러한 서비스는 일반 아날로그 사용자 및 지방 사업장의 사용자에게도 동일하게 제공돼 유용하게 사용되고 있다. 전화를 걸면 안내음성이 나오고 상대방이 전화를 받지 않으면 음성 메시지를 남길 수 있고, 간단한 내용은 단문 전송을 이용할 수도 있다. 또 급한 용건은 상대방이 통화 중이라도 음성을 보낼 수도 있고, 회사로 전화한 사람은 음성안내를 통해 해당 부서로 연결되고, 전화연결이 안 되면 콜백 요청도 가능하다.
권 이사는 “처음에는 너무 다양한 기능들에 당황스러워 하기도 했지만 이제는 새로운 기능들을 십분 활용하고 있다”며 “음성사서함에 메시지를 남기고, 다자간 전화회의를 하다 보면 마치 새로운 통신 수단이 생긴 것 같은 느낌이다”고 평했다.
시스템 업그레이드 효과 ‘톡톡’
SEK 본사 및 지사에 대한 IP 텔레포니 구축 프로젝트는 지난 6월 말부터 7월 말까지 진행된 가운데 이후 한 달여의 안정화 기간을 거쳐서 현재는 안정적으로 사용하고 있다. 이제는 상담원 및 직원들도 새로운 시스템에 익숙해져 시스템 업그레이드 효과가 점점 늘어나고 있는 상황이다.
SEK는 현재의 시스템에 만족하고 있기 때문에 당장의 구체적인 추가 계획은 아직 없고, 시스템이 제공하는 다양한 통계 데이터의 분석을 통해 이후 상담석 증설 등의 계획을 세워나갈 계획으로 라이선스 추가나 간단한 보드 추가만으로 증설이 손쉬운 시스템이기 때문에 향후 상황에 맞춰 적절하게 운영해 나갈 방침이다.
베스트 프랙티스 실현 ‘총력’
권효준 | 슈나이더일렉트릭코리아 이사
IP 텔레포니 구축 배경은.
SEK의 궁극적인 품질 정책의 측정 기준은 고객만족 여부에 달려 있다. 이러한 목표달성의 일환으로 6시그마 툴을 기반으로 최적화된 인프라 구축을 위한 고객센터의 최적화 프로젝트를 지난 2월부터 8월까지 진행해 왔다. 결국 전화 시스템 분야의 문제점에 대한 결정적 품질 해결 요소로 IP 텔레포니 구축을 결정하게 됐다. 또 별도로 운영되던 본사 내부의 3개 사업부, 각 지방 영업소, 공장, 물류센터 모두를 하나의 단일 통합망 구축과 확장성을 확보를 목적도 있었다.
알카텔 시스템 선택 이유는.
프로젝트 목적중 본사 3개 사업부의 각 고객지원센터 및 전사적인 전화 시스템의 최적화된 통합으로 고객 만족을 달성하기 위해 프로젝트 초기에 총 21가지 RFP 요구사항에 따른 세 가지에 중점을 두고 벤더를 선정했다. 첫째, 시장 우위를 바탕으로 성능, 기술력, 확장성, 안전성 및 신뢰성이 인정되고, 둘째는 CTI와 직접 연동시 안정성 및 장점의 우수성 여부였다. 또 실제로 친사용자 환경 위주의 현장에서 기존 환경에서도 최적의 시스템을 구축하는 동시에 안정적이고, 기술력이 인정된 툴이 돼야 한다는 것이었다. 이러한 핵심 요건을 바탕으로 공급사와 프로젝트 팀을 구성해 토털 솔루션을 성공적으로 실현할 수 있는 검증된 기술에 주요 가치를 두고 알카텔을 선택했다.
구축 과정의 어려웠던 점은.
여러 어려움이 있었지만 이를 통해 얻을 수 있었던 교훈 두 가지가 더 중요했던 것 같다. 먼저 프로젝트 구축 실행 단계에서 공급사와 확정된 IP 네트워크 구성도가 글로벌 본사간 네트워크 안전성에 대한 문제점을 초기 단계에서 확정되지 못할 경우, 프로젝트 기간 지연과 추가 비용 손실 위험이 있을 수 있었다는 것이었다. 또 개발된 상담 애플리케이션에서 고객 불만을 2차 담당자에게 로터스 노츠라는 이기종간 에스켈레이션을 상호 주고받는 기능 구현 시 IP 네트워크의 안전성 문제 등으로 고비도 있었다. 하지만 SEK, 공급사 엔지니어간 혁신적인 방법을 통해 문제를 성공리에 해결할 수 있었고, 이는 주요 기술적 해결 사례로 중요한 자산이 됐다.
시스템 구축 이후 효과와 활용 계획은.
전사적인 통합 시스템 구축으로 효율적인 업무 인프라 구축과 고객 지원센터의 상담 기능 최적화 통합 운영 및 글로벌 기준에 맞게 고객 만족을 위한 성과지표 관리가 가능해졌다. 또 영업과 마케팅 이외에 하나의 이익실현 도구로 부가가치정보 분석 및 보고서를 제공할 수 있다는 점에서 상당한 효과를 보고 있다. 앞으로 시스템 측면에서는 전 직원의 IP 전화기 지원과 고객지원 상담의 확장을 중장기적으로 추진할 예정이며, 고객지원센터는 최적의 인프라 구축이 이뤄진 만큼 운영 및 활용 측면의 주요성과 지표(KPI) 목표인 CAR-1(1일내 모든 고객 클레임 해결) 98.0% 이상, 포기 호(LCR) 2% 이하, 최초 전화로 해결 90% 이상 등을 달성 유지하고, 베스트 프랙티스 실현에 정진할 것이다.
