한국투자증권(대표 홍성일 www.truefriend.com)은 지난 2004년부터 ITSM 프로젝트를 추진하며 운영관리 프로세스 개선작업의 하나로 서비스데스크를 구축했다. 서비스데스크는 직원들의 업무 효율성 향상을 위해 IT서비스 관련 콜을 한 곳으로 집중시킨 직원용 콜센터로 어바이어 IP오피스와 컴팩트 컨택센터(CCC) 애플리케이션을 기반으로 하고 있다. 한국투자증원의 서비스데스크는 어바이어의 비즈니스 파트너인 피치텔레컴(대표 변윤성 www.peachtel.co.kr)이 구축을, TAPI 연동 지원은 유비시스템즈가 담당했다.한국투자증권의 서비스데스크는 초기 8석에서 최근 16석 규모로 확장된 가운데 업무 효율성 제고를 위한 꾸준한 개선작업을 통해 최상의 IT서비스로 사용자 만족을 극대화하고 선도 금융기관으로서의 위치를 확고히 굳혀 나가고 있다.
Ｉ글·강석오 기자·kang@datanet.co.krＩ
Ｉ 사진·김구룡 기자·photoi@naver.comＩ
동원증권과 한투증권의 합병으로 지난 2005년 6월 새롭게 출범한 한국투자증권은 기업금융과 투신업계를 선도해 온 대형 종합증권사로 끊임없는 경영혁신과 최상의 종합금융서비스 제공을 목표로 국내 자본시장을 주도하고 있다. 특히 기업금융(IB) 및 자산관리(AM) 부문의 중점 육성을 통해 시너지를 극대화하고 안정적인 재무구조를 더욱 강화함으로써 고객에게 신뢰받는 회사로 거듭나고 있다.
한국투자증권이 직원들의 업무 효율성 향상을 위한 서비스데스크를 구축하게 된 계기는 고객의 요구에 부합하도록 제대로 된 IT서비스를 하고, 필요한 IT서비스를 지원하기 위해 지난 2004년 초 시작된 ITSM 프로젝트로 거슬러 올라간다. 국내 증권사로는 처음으로 ITIL 기반의 ITSM 시스템 구축에 나서면서 업무 효율성 제고를 위해 직원들의 IT관련 콜을 한 곳으로 집중시킬 필요성에 따라 내부 직원용 콜센터격인 서비스데스크를 구축하게 됐다.
한국투자증권의 ITSM 프로젝트는 IT서비스의 품질개선과 더불어 자체 IT조직의 혁신도 함께 고려한 것이 특징이다. 특히 한국투자증권은 국제 소프트웨어 및 IT 시스템 품질평가 기준인 CMMI 레벨 3 인증도 획득, 대외적으로 높은 IT 수준이 검증된 가운데 최고 품질의 IT서비스로 고객만족을 극대화하고 선도 금융기관으로서의 위치도 확고히 하고 있다.
ITSM 프로젝트 추진하며 서비스데스크 구축
김성수 한국투자증권 IT서비스운영부 차장은 “18개 ITIL 프로세스를 기반으로 ITSM 프로젝트를 추진하는 과정에서 운영관리 프로세스 개선작업의 하나로 대고객 서비스를 지원하는 고개센터와는 별개로 내부 직원 대상의 콜센터인 서비스데스크가 만들어 졌다”며 “컨택 포인트를 한 곳으로 집중하기 위한 기본 시스템으로 CTI를 선택해 서비스데스크를 구축, PC는 물론 애플리케이션, OS, OA 등 IT서비스가 제공하는 모든 것을 대상으로 통합적인 서비스를 통해 운영비용을 절감과 사용자 지원을 강화하고 있다”고 설명했다.
한국투자증권의 서비스데스크 구축은 지난 2005년 10월부터 준비에 돌입, 2006년 1월 CTI 시스템을 구축하기 시작해 2월 1차적인 구축을 완료했다. 초기 8유저 규모로 구축된 시스템은 2006년 8월 추가 시스템 도입이 이뤄지며 16유저로 확대된 가운데 통계서버, 녹취서버 등이 함께 설치돼 운영 효율을 높이고 있다.
한국투자증권의 서비스데스크 시스템은 어바이어 IP오피스 412, 컴팩트 컨택센터(CCC) 애플리케이션, IP 폰 등을 기반으로 구축이 이뤄졌다. 한국투자증권이 어바이어 시스템을 선택한 이유는 무엇보다 다른 시스템들에 비해 서비스의 연속성을 담보할 수 있는 안정성이 월등히 우수했기 때문이다.
김 차장은 “고객센터 등의 도움으로 벤더 3곳의 자료를 검토한 결과 서비스의 연속성을 보장하는 것이 무엇보다 중요한 서비스데스크의 시스템에는 안정성이 뛰어난 어바이어 시스템이 가장 적합했다”며 “더불어 각 분야별로 수많은 레퍼런스를 확보하고 있어 이미 성능 검증을 거친 시스템이란 점과 어떤 요구도 가능한 신속히 응대해 주는 고객지원 서비스도 우수해 어바이어 시스템을 선택하게 됐다”고 시스템 선택 배경을 밝혔다.
특히 한국투자증권은 서비스데스크 구축을 위해 안정성은 기본이고 크게 4가지 부문에 주안점을 두고 시스템 도입을 추진했다. 우선 응대시 불편함이 없는 무난한 인터페이스를 비롯 시스템 퍼포먼스의 신뢰성, 신속한 장애발생 대처, 로 데이터(raw data) 제공을 통한 다양한 분석자료 산출 가능 등에 초점을 맞춰 폐쇄적인 시스템이 아닌 개방형 시스템 도입을 목표로 했다.
안정성 우수한 어바이어 ‘IP오피스’ 도입
이러한 과정을 거쳐 한국투자증권은 서비스데스크를 3단계로 구분해 개선작업을 꾸준히 진행하고 있다. 서비스데스크가 실제 가동된 지난해 10월~12월까지 초기 3개월간 1단계 기간에는 콜 접수와 기록이 중심이었다면 2단계가 진행되는 올 한 해 동안은 콜을 서비스데스크로 집중화해 개선점이나 시스템 확장 등 향후 발전방향을 모색할 수 있는 데이터를 축적해, 이를 기반으로 이후의 3단계 작업방향을 결정할 계획이다.
김 차장은 “서비스데스크의 애플리케이션과 CTI를 연동해 운영중으로 새로운 기능 도입에 따른 추가비용 발생이나 정상 또는 비정상을 판단하는 가독성이 떨어져 시스템 모니터링의 불편함 등 미처 예상치 못했던 어려움도 있었지만 서비스데스크 운영을 통해 전반적인 업무 효율성이 한층 높아졌다”며 “문제발생시 내선 5114로 전화를 하면 서비스데스크로 바로 연결돼 매매, HTS, 홈페이지 등 장애에 민감한 순서에 따라 부여된 서비스코드를 누르면 담당자와 연결돼 문제해결을 위한 신속한 지원이 이뤄지고 있다”고 설명했다.
이처럼 한국투자증권은 사내의 IT관련 문제 해결을 위해 컨택 포인트를 한 곳으로 집중시키는 서비스데스크를 운영함으로써 업무 효율성 개선 효과를 누리고 있다. IT관련 문제 발생시 인트라넷상에서 담당자를 찾는데 낭비하던 시간 절감은 물론 담당자에게 직통으로 연결됨으로써 응답속도의 개선이나 정확한 문제해결 등 효율적인 서비스가 가능해 진 것. 관리자 입장에서도 실시간 데이터 관리가 개선되는 등 체계적인 서비스와 장애발생에 적극적인 대응으로 관리 효율성을 한층 높일 수 있게 됐다.
김 차장은 “서비스데스크의 에이전트는 지점 CS팀장 출신들로 IT와 지점업무에 능숙해 신속한 문제해결 등 업무 효율성이 높은 가운데 오후 6시 이후에도 서비스가 이뤄질 수 있도록 방안을 강구하고 있다”며 “더불어 서비스데스크 시스템의 안정성을 강화하기 위해 장애상황을 신속히 모니터링 할 수 있도록 SMS와 연계시키는 한편 IT서비스 활용도 분석 툴 추가와 서비스데스크로의 원활한 연결을 위해 전화 이외의 다른 인터페이스도 필요하다면 도입할 것”이라고 말했다.
로 데이터 수집으로 서비스 개선 방안 모색
한국투자증권은 서비스데스크로 걸려오는 전화가 아직 정확한 통계는 아니지만 하루 100여 통 정도로 파악하고 있다. 앞으로 좀 더 많은 데이터가 쌓이면 장애나 사용자, 시기별등으로 다양한 통계수치를 활용해 업무 효율성을 개선하는데 한층 도움이 될 것으로 기대하고 있다.
특히 서비스데스크 확충이나 개선점을 찾기 위해서는 올 상반기까지는 로 데이터가 더 쌓여야 할 것으로 판단하고 있는 가운데 직원 대상의 설문이나 교육 등을 통해 서비스데스크의 발전방향과 업무 효율성 개선방안을 찾아 나갈 계획이다. 뿐만 아니라 전문성을 갖춘 에이전트의 업무도 세분화해 보다 빠르고 정확한 문제해결이 가능하도록 IT서비스 지원을 강화해 나갈 방침이다.
김 차장은 “서비스데스크와의 연결을 위해 장시간 대기해야 하는 홀딩상태는 거의 없지만 아직은 서비스 초기단계다 보니 중간에 전화를 포기하는 경우가 많다”며 “최근 전화 포기율을 분석해 보니 서비스코드를 입력하기 전에 포기하는 경우가 80~90%로 나타나 필요이상으로 서비스코드가 많은지, 서비스데스크의 규모는 적당한지, 보다 편리한 사용법은 없는지 등 정확한 분석을 위한 필요한 로 데이터를 수집해 향후 서비스 개선 방안을 모색해 나갈 것”이라고 밝혔다.
꾸준한 서비스 개선으로 사용자 지원 강화
김성수 | 한국투자증권 IT서비스운영부 차장
서비스데스크 구축 배경은.
국내 증권사로는 처음으로 지난 2004년 초 ITIL 기반의 ITSM 프로젝트를 추진하며 운영관리 프로세스 개선작업의 하나로 서비스데스크를 구축하게 됐다. 즉, 업무 효율성 제고를 위해 직원들의 IT 관련 콜을 한 곳으로 집중시킬 필요성에 따라 내부 직원용 콜센터격인 서비스데스크가 만들어졌고, 이를 위한 기본 시스템으로 CTI를 선택해 PC는 물론 애플리케이션, OS, OA 등 IT서비스가 제공하는 모든 것을 대상으로 통합적인 서비스를 통해 운영비용을 절감은 물론 사용자 지원을 강화하고 있다.
어바이어 시스템 도입 이유는.
어바이어 시스템을 선택한 이유는 서비스데스크의 서비스 연속성을 보장할 수 있는 안정성이 월등히 우수했기 때문이다. 더불어 각 분야별로 수많은 레퍼런스를 확보하고 있어 이미 성능 검증을 거친 시스템이란 점과 어떤 요구도 가능한 신속히 응대해 주는 고객지원 서비스가 우수하다는 점이 높은 점수를 받았다. 현재 서비스데스크 시스템은 어바이어 IP오피스 412, 컴팩트 컨택센터(CCC) 애플리케이션, IP 폰 등이 도입돼 원활히 운영되고 있다.
서비스데스크 구축 이후 효과는.
사내의 IT관련 문제 해결을 위해 컨택 포인트를 한 곳으로 집중시키는 서비스데스크 운영을 통해 업무 효율성이 한층 높아졌다는 평이다. IT관련 문제 발생시 인트라넷상에서 담당자를 찾는데 낭비하던 시간 절감은 물론 담당자에게 직통으로 연결됨으로써 응답속도의 개선이나 정확한 문제해결 등 효율적인 서비스가 가능해졌기 때문이다. 관리자 입장에서도 실시간 데이터 관리 등 체계적인 서비스와 장애발생에 적극적인 대응으로 관리 효율성을 한층 높일 수 있게 됐다.
향후 서비스데스크 개선이나 확대 계획은.
우선은 서비스데스크 시스템의 안정성을 강화하기 위해 장애상황을 신속히 모니터링 할 수 있도록 SMS와 연계를 계획하고 있는 한편 IT서비스 활용도 분석 툴 추가와 서비스데스크로의 원활한 연결을 위해 전화 이외의 다른 인터페이스도 필요하다면 도입을 고려하고 있다. 또 사용자 지원을 강화하기 위해 오후 6시 이후에도 서비스가 이뤄질 수 있도록 방안을 강구하고 있다. 특히 서비스데스크의 확충이나 개선점을 찾기 위해서는 올 상반기까지 로 데이터를 더 쌓여야 할 전망으로 향후 이러한 백 데이터를 적극 활용해 서비스데스크의 발전 방향을 모색하는 등 IT서비스 지원을 강화하기 위해 다각도로 노력하고 있다.
