모바일 비즈니스 환경을 구축하는 것은 오늘날 기업에 있어 중요한 경쟁력이고 되고 있으며 그렇지 못한 기업에게는 아킬레스건으로 작용하고 있다. 그러나 모바일 솔루션 구축만으로 성공을 담보할 수는 없다. 이번 기고에서는 모바일 기업환경 구축 시 고려해야 할 7가지 성공요인을 자세하게 살펴본다. <편집자>

모바일 비즈니스 환경 구축은 오늘날 기업에게 매우 중요한 경쟁력이다. 또한 이것이 제대로 갖춰지지 못한 기업에게는 치명적인 아킬레스건으로 작용할 만큼 필수 요소로 인식되고 있다. 최근 외국 기업의 리서치 결과를 보면 한 주요 무선통신 서비스 업체가 모바일 네트워크상의 엔터프라이즈 자산 관리(EAM : Enterprise Asset Management) 애플리케이션을 구축한 후 새롭게 발견한 자산의 가치가 9억달러에 이른다고 한다.
모빌리티가 비즈니스 전략의 핵심 요소라는 것은 의심의 여지가 없다. 모바일 비즈니스 환경을 도입한 기업들에게서 생산성 향상 및 비용 절감에 대한 효과가 수치상으로 증명되며 이를 뒷받침하고 있다. 또한 모바일 엔터프라이즈 시장은 현재 매우 건실한 상태다. 2007년 애버딘그룹(Aberdeen Group)에서 발간된 ‘모바일 현장 서비스 업데이트’ 보고서에 따르면 서비스 업체들의 경우 27%의 직원 생산성 향상, 19%의 신규 고객 유치, 13%의 서비스 매출 향상 등과 같은 성과가 모바일 현장 서비스 솔루션 구축에 기인하는 것으로 나타났다.
그러나 모바일 솔루션 도입이 모두 이와 같은 성공적인 결과를 가져올 수 있다고 확신하기는 어렵다. 성공적인 모바일 환경을 구축하기 위해서는 어떠한 요인들이 선행돼야 하는 것일까? 지난 몇 년간 현장 서비스, 운송, 추적 및 영업 등의 효율적인 운용을 위해 모빌리티 솔루션을 구축해온 1천 여 기업들을 조사한 결과 각기 디바이스, 애플리케이션 및 기업의 상황에 따라 다른 솔루션을 구축했으나 접근 방식에 있어 공통점을 가지고 있었다. 이번 기고에서 이러한 성공의 주요 요소들을 7가지 요인들로 나눠 자세히 살펴보자.

1. 전략부터 세워라
2000년대 초반 기업들이 모바일 솔루션을 처음 도입하기 시작했을 때 대부분 기업들은 모바일 솔루션을 최적으로 적용하는 방안이나 ROI 측정 방안, 비용 낭비를 막기 위한 방안 등에 대한 고민과 명확한 이해 없이 일단 구축해보자는 식으로 주로 도입했다. 이 때문에 많은 시행착오가 있었던 것이 사실이다.
어떤 기업은 패키지화된 모바일 애플리케이션을 구축하기보다 자체 개발한 애플리케이션을 구축했다. 그러나 직접 개발에 드는 비용이 만만치 않았을 뿐 아니라 추후에도 애플리케이션 유지와 매년 새로운 기능 추가를 위한 관리 비용이 소요된다는 것을 고려하지 않아 낭패를 봤다. 또 어떤 기업은 비용절감을 위해 모바일 현장에 특수하게 맞춰 개발한 것이 아니라 일반 사용자를 위해 개발된 모바일 디바이스를 구매했다 결국 현장에서는 필요한 지원이 안 되서 불편을 겪을 수밖에 없었다.
이들 기업들은 모바일 기술을 통해 이루고자 하는 목적이 무엇인지, ROI 전략이나 주요 운용 기능 등에 관련한 최소한의 전략을 세우지 않았다. 결국 고객 서비스나 컴플라이언스 목적을 충족시킬 수 있는 방안이 아닌 잘못된 프로세스가 자동화됐다.

2. 큰 그림을 구상하라
모바일 비즈니스 솔루션을 구축할 때는 단순히 어떤 핸드헬드 디바이스를 사용할 것인지를 고민하는 것 이상으로 한발 더 나아간 구상이 필요하다. 전체적인 접근 방식을 택한 기업들의 경우 성공적이었던 것으로 평가된다. 이러한 기업의 경우 주요 미션을 지원할 수 있는 모든 모바일 기술 구축에 대해 잘 이해하고 기업이 일하는 방식에서 출발했다. 먼저 기업의 벽을 확장할 수 있는 기술 방식을 테스트해 현장 근로자들에게 가장 중요한 서비스 요구가 무엇인지 전체적인 시각으로 검토했다.
이를 위해 알아둬야 할 사항은 모든 모바일 애플리케이션은 비즈니스 프로세스에 적용이 가능해야 한다는 것이다. 또한 고객 만족, 생산성 향상 및 비용 절감과 같은 주요 영역을 중심으로 이뤄지는 경우를 지원해야 한다. 솔루션으로부터 얻을 수 있는 가치는 어떻게 적용하느냐에 직접적으로 관련돼 있다는 사실을 꼭 주지해야 한다.
고객 서비스를 최우선순위로 둔 무선통신 서비스 업체의 경우, 비상 상황 발생시 현장 직원들이 서비스 수준 계약에 따라 우선적으로 고객 업무를 처리하게 되며, 반면 다른 고객의 서비스 스케줄은 자동으로 수정 및 재설정되도록 모바일 업무 솔루션을 구축했다. 이 경우 가장 취약한 부분을 파악, 모바일 기술을 적용함으로써 고객 만족 부분에서 높은 결과를 기대할 수 있는 최적의 환경을 구현할 수 있게 됐다.

3. 현재 IT 인프라스트럭처 개요 확인하라
기업 전략을 파악했다면 현재의 IT 인프라스트럭처가 그것을 잘 지원하고 있는지를 살펴봐야 한다. 이러한 사정 작업은 향후 솔루션을 적용하기 이전에 반드시 필요한 것이다. 인프라스트럭처가 모바일 환경에 걸쳐 다양한 연결성 및 신뢰성 등을 처리할 수 있는가, 무선랜 아키텍처 및 가용성을 최적화하는가, 성장에 맞춰 확장이 가능한가, 새로운 애플리케이션이나 사용자 그룹을 추가할 때마다 주요 아키텍처를 다시 구축해야 할 필요성이 있는가 등을 확인해야 한다.
인프라스트럭처의 일부로써 무선 광대역 네트워크(Wireless Wide Area Network) 기술을 통해 솔루션의 속도 및 대역폭을 확장하기 위해 무선통신 서비스 업체들과 함께 파트너십을 고려하게 될 수도 있다. 이것은 무선랜, WWAN 등 다양한 운용 방식을 인프라스트럭처가 지원해주고 이 둘간에 상호호환성이 보장돼야 한다는 것을 의미한다. 무엇을 선택하던지 모바일 기술을 승인하는 데서 출발하는 것을 일회용이라고 생각하면 곤란하다.
이는 현재의 IT 시스템에 획기적인 가치를 더할 수 있는 중요한 요소다. 잘 설정된 모바일 애플리케이션은 다양한 백엔드 플랫폼에서 데이터를 수집하고 업데이트가 가능하다. 모바일 비즈니스 솔루션의 하나로서 웹 서비스 기술의 효과적인 구축은 기업의 인프라스트럭처 생명을 확장할 수 있다.
또한 모바일 구축을 진행하기에 앞서 제대로 맞는 모바일 기술 솔루션을 보유한 파트너가 각기 따로 존재하는 백엔드 시스템과 장애 없이 통합될 수 있도록 모바일 솔루션을 개발, 협력할 수 있어야 한다. 기업에서는 즉각적인 ROI 효과와 함께 장기적으로 기업의 계획이나 백엔드 인프라스트럭처에 적용 가능한 유연성을 가져갈 수 있는 애플리케이션을 확보하게 될 것이다.

4. 워크플로우 변화를 고려하라
기업이 모바일 업무 애플리케이션을 구축하기 위해서는 현재의 워크플로우 과정을 평가하고 애플리케이션을 설계하는 과정이 필요하다. 그런데 이 과정 중에는 ‘왜 우리가 이것을 하는 거지’라는 질문이 반드시 나오게 마련이다. 만약 비슷한 상황에서 이러한 질문이 나오지 않는다면 오히려 문제가 될 수 있다. 왜냐하면 모바일 기술 적용은 워크플로우와 프로세스를 검증하는 과정이 반드시 필요한데, 이러한 질문이 없다면 검증 과정에서 필요치 않은 것으로 드러나는 프로세스가 많아질 것이고 이는 비용, 인력, 시간의 낭비기 때문이다.
의료 분야에서의 주요 사례를 살펴보면 모바일 기술 도입의 목적이 단순히 자동화된 프로세스에 그치지 않는다는 것을 알 수 있다. 이제 병원은 환자들을 관리하고 서비스를 제공하는 의료 직원의 업무 단순화뿐 아니라 환자들에게 더 안전하고 검증된 새로운 의료 관리 프로세스를 제공하고, 직원들의 효율성을 높이기 위해 활용하고 있는 것이다.
이렇게 워크플로우 변화를 통한 가치 창출은 의료 산업뿐 아니라 다른 모든 산업에서도 그대로 적용될 수 있다. 즉, 제대로 된 모바일 환경 구축이라면 어떻게 모바일 기술을 적용해 ‘지금까지 하던 그대로’의 업무 프로세스가 아니라 더욱 지능적인 워크플로우 설계가 가능할지 제시할 수 있어야 한다.

5. 최종 사용자 의견에 귀 기울여라
거의 모든 환경에서 가장 직접적으로 솔루션에 노출되는 것은 최종 사용자들이다. 따라서 사용자들을 시스템 설계 과정에 동참시킨다면 애플리케이션 과정을 보다 유연하게 하고 디바이스를 업무 방식에 최적화할 수 있다.
또한 모바일 기술을 가장 먼저 접하게 되는 것은 모바일 근로자들이므로 이 사용자들이 해당 모바일 기술을 받아들여서 활용할만한 문화와 기술적인 준비를 갖추고 있는지도 고려해야 한다. 어떤 사람들은 업무 방식이나 디바이스 변경을 원치 않을 수도 있으며, 또 어떤 경우에는 회사가 현장 직원을 감시하는 ‘빅 브라더’의 역할을 수행하려 한다고 반발할 수도 있다.
따라서 성공적인 모바일 환경을 위해서는 전체적인 방식의 단일 전략, 접근 방식을 세워서 최종 사용자를 교육하고 변화시킬 수 있어야 한다. 사용자 중 기술에 가장 잘 적응하고 이를 활용하는 슈퍼 유저 그룹을 구성하고 지원하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다. 또한 웹 기반의 인터랙티브 교육 솔루션을 활용할 수도 있다. 이러한 방법은 직접 교육보다 효율성이 높으며 새로운 애플리케이션 및 장비 사용 방법 교육의 효과를 높일 수 있다.

6. 다른 기업의 실패와 성공에서 배워라
모바일 기기의 대부분이 윈도우 모바일 플랫폼 상에서 표준화돼 있다. 이 사실만 놓고 보면 개인 사용자의 모바일 기기 역시 엔터프라이즈를 위해 개발된 플랫폼을 사용하는 것이므로 개인 및 기업용 기기는 동일한 수준의 보안 체계를 갖추고 있다고 볼 수 있다.
하지만 기업용과 개인용 모바일 기기 사이의 유사성은 여기까지다. 실제로 기업 환경에 적합하게 만들어진 기기는 3~5년의 생명 주기를 기록하는데 반해 개인용 기기들은 이보다 훨씬 더 빨리 노후된다. 또한 디바이스 관리 솔루션을 사용하는데 있어서도 기업용 기기가 훨씬 유리하다. 이러한 솔루션은 기업용 모바일 기기 관리를 목적으로 개발됐기 때문에 소프트웨어 업데이트, 패치 배포 등을 고려했을 때 기업용 기기를 도입하는 것이 훨씬 더 현명한 선택이다.
또 다른 기업들의 경우 모바일 기술 솔루션을 무선 광대역 네트워크나 무선랜 상에 설치하면 모바일 애플리케이션의 생산성이나 ROI를 크게 향상시킬 수 있다는 점을 경험했다. 그런데 모바일 네트워크, 기기 및 애플리케이션이 수년간 성숙 단계에 이르게 되면 기업은 자사의 데이터가 공공의 통신사업자 네트워크상에서 안전하게 전송될 것이라고 믿게 된다.
그러나 보안은 이렇게 단순히 예측, 믿음만으로 해결되는 과제가 아니며 모바일 기술 및 애플리케이션의 복잡성 수준은 높아져만 가고 있다. 따라서 이제 처음으로 모바일 기술을 도입하려는 기업이라면 이렇게 타 기업들의 경험에서 나오는 메시지를 반드시 유념해야 한다.
추가로 언급하고 싶은 모바일 환경의 트렌드는 기업의 ERP 시스템과 모바일 애플리케이션 간의 통합이다. 이는 기업 내부에만 집중된 정보를 외부로 돌려서 모바일 기술 도입의 가치를 더욱 높이는 작업이다. 예를 들어 ERP 시스템의 부품 물류 알고리즘에 모바일 애플리케이션이 접근할 수 있도록 한다고 생각해보자.
이러한 통합 시스템이 구축되면 서비스 직원들은 더욱 효율적으로 재고를 추적하고, 부품 운반시의 비효율성을 최소한으로 유지할 수 있다. 또 직원들의 바코드 스캐닝 기기는 수작업으로 진행되는 프로세스와는 비교도 안 될 정도로 더욱 명확한 정보를 ERP 시스템에 전송할 수 있다. 결론적으로 기업은 레거시 시스템 기능과 모바일 기술의 밀결합을 통해 전사적인 비즈니스 생산성 혜택을 누릴 수 있는 것이다.

7. 솔루션 파트너와 엔드 투 엔드로 협력하라
모바일 솔루션을 기업이 자체적으로 구축한다면 어떨까? 많은 경우 기업들은 자신이 무엇을 모르는지조차 알지 못하는 경우가 많으며, 이는 많은 자금을 투자하고도 달성하고자 하는 ROI를 얻지 못하는 결과를 낳는 경우가 많다. 즉, 자체적으로 단기적인 솔루션 도입 프로젝트로만 진행할 것이 아니라 모바일 시스템 투자 가치를 최대한으로 이끌어 올릴 수 있는 포괄적이고 장기적인 접근법이 필요하다는 것이다.
지난 몇 년간 솔루션이 더욱 복잡해진 상황에서 실제 많은 기업들이 전략, 지원, 통합, 사용자 적응 등 성공적인 모바일 전략을 위한 요소에서 자사를 도와줄 수 있는 엔드 투 엔드 솔루션 제공 기업을 파트너로 선택하고 있다.
결론적으로 성공적인 기업 모바일 환경은 디바이스나 구동될 애플리케이션을 고르는 것으로만 해결되는 것이 아니다. 모바일 환경 도입은 기업의 요구와 예산에 맞는 적절한 기업 모빌리티 솔루션을 통해 비즈니스를 향상시킬 수 있는 전략을 수립하는 것이 목적이다. 따라서 앞서 정리한 7가지 요인들을 유념한다면 성공적인 모바일 기업 환경을 구축하고 기업의 비즈니스 가치를 극대화할 수 있을 것이다.

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