컨택센터 인프라 환경이 TDM에서 IP 기반으로 빠르게 전환됨에 따라 획기적인 발전이 일어나고 있다. IP 커뮤니케이션의 단순화와 텔레포니 네트워크의 비용절감 차원을 넘어서는 다양한 혜택이 바로 그것이다. 특히 개방형 표준인 SIP(Session Initiation Protocol)의 등장은 IP 기반의 솔루션 도입을 더욱 가속화, 기업의 비즈니스 이익 달성과 혁신의 기회를 넓혀주고 있다. <편집자>

문종수 제네시스코리아 이사
csmoon@genesyslab.com

컨택센터 인프라 환경이 TDM에서 IP 기반으로 빠르게 전환되면서 IP 커뮤니케이션의 단순화와 텔레포니 네트워크의 비용절감 차원을 넘어서는 다양한 혜택을 제공하며 획기적으로 발전하고 있다. 특히 개방형 표준 ‘SIP(Session Initiation Protocol)’의 등장은 IP 기반의 솔루션 도입을 더욱 가속화해 기업의 비즈니스 이익 달성과 혁신의 기회를 넓혀주고 있다.

이러한 IP 환경으로의 전환은 상담원 생산성 향상, 상담원 자원의 가상화, 인프라 비용 절감은 물론 최상의 고객 경험에 필요한 근간을 제공함으로써 컨택센터에 보다 큰 비즈니스 가치를 가져 온다. IP 컨택센터의 이점을 살피고 SIP 기반 IP 솔루션의 전반적인 혜택을 살펴보자.

컨택센터의 IP 전환
컨택센터에서 IP 기반 솔루션에 대한 모멘텀이 형성되면서, SIP와 같은 개방형 표준이 광범위하게 도입될 수 있는 기회가 생겨나고 있다. 노후화된 TDM 시스템을 교체하거나 지사 또는 주요 부서에 새로운 시스템을 구축하고자 하는 컨택센터는 큰 어려움 없이 IP 솔루션으로의 전환을 고려할 수 있다. IP 솔루션으로 전환은 효율성과 비용 측면에서 매우 유익하다. 이중 대표적인 IP 컨택센터로의 전환 혜택은 다음과 같다.

▣ 유니버설 액세스: 컨택센터 내근직 또는 외부에서의 모바일 애플리케이션을 활용해 현장이나 자택, 지사 등에 근무하는 모든 직원들의 액세스 지원을 통해 고객들과의 효과적인 인터랙션 관리
▣ 멀티미디어 인터랙션 활용: 인스턴트 메시지, 비디오, 프리즌스 및 웹 협업 등과 같은 혁신적인 인터랙션을 통한 고객 경험 향상
▣ 가상 컨택센터: 기업 데이터센터나 매니지드 서비스 공급업자에 의해 운영되는 멀티 사이트, 원격 사이트에서의 생산성 증가 및 신속한 신규 기능 추가 도입 지원
▣ 비즈니스 룰에 일관된 애플리케이션: 음성과 여타 커뮤니케이션을 제어하는 애플리케이션이 특정 하드웨어에 제약받지 않는 범용 소프트웨어기 때문에 가능

특히 SIP 기반 전문 솔루션이 등장함에 따라 기존의 자동 호 분산(ACD)을 대체하면서 점진적인 IP 환경 전환이 가능해지고 있다. ACD를 대체한다는 것은 문자 그대로 물리적인 PBX 대신 IP가 제공하는 모든 기능이 소프트웨어 기반의 애플리케이션으로 대체됨을 의미한다. 컨택센터는 전통적인 ACD를 대체하는 SIP 기반 소프트웨어 솔루션으로의 전환을 통해 기존의 하드웨어의 제약과 비용 부담을 덜 수 있다. 

SIP: 프로토콜 선택의 기준
그렇다면 IP 전환에 있어 SIP가 중요한 이유는 무엇일까? 앞서 언급한 바와 같이 SIP 기반의 소프트웨어를 도입함으로써 컨택센터는 과거 독점적인 하드웨어 제약과 비용 문제로부터 자유로울 수 있기 때문이다.

디지털 PBX와 함께 IP로의 전환이 시작됐을 때, 벤더들은 기존 PBX가 제공했던 기능들을 그대로 복제한 시스템을 개발했다. 이를 위해 벤더는 개방형 표준에서 빠진 기능을 구현하기 위해 전용 프로토콜을 개발해서 사용했었다. SIP의 등장은 그 이후다.

IETF RFC 3261을 기반으로 IP 커뮤니케이션을 위해 선택된 프로토콜인 SIP는 전용 프로토콜을 대체함으로써 보다 효율적이고 협력적인 커뮤니케이션 수단을 만들 수 있는 풍부한 기능을 제공한다. 따라서 SIP 개방형 표준 프로토콜을 통해 기업은 독점 IP 솔루션의 제약을 풀 수 있는 열쇠를 쥐게 된 것이다.

SIP의 장점은 단순함에 있다. 음성에서부터 인스턴트 메시지와 비디오 또는 이들 각각을 조합한 어떠한 형태의 커뮤니케이션 세션에 사용할 수 있다. 심지어 총체적인 멀티미디어 컨퍼런스 콜 세션 등 다양한 세션에도 사용이 가능하다. 또 애플리케이션과 채널에 종속되지 않는 SIP는 유연성과 향후 완벽한 추가 구현을 지원하는 뛰어난 확장성을 가지고 있으며 다른 인터넷 애플리케이션과의 호환성 또한 뛰어난 것이 특징이다.

차세대 다이내믹 컨택센터 강화
기업은 SIP 기반 IP 솔루션의 멀티미디어와 멀티채널 기능을 활용해 실시간 인텔리전스, 유연성, 개방형 애플리케이션을 활성화하고, 고객의 행동 패턴 분석에 기반한 능동적인 지원이 가능한 차세대 다이내믹 컨택센터를 구현할 수 있다.

대부분의 컨택센터는 외부 상황 변수에 따라 수동적으로 대응하기 때문에 불규칙한 트래픽을 효과적으로 처리하는데 어려움이 있다. 예를 들어 어느 순간 트래픽이 폭주한 뒤 급격히 줄어들면 그 만큼 상담 인력 활용의 효율성이 떨어지게 될 것이다. 이러한 컨택센터 운영 모델은 상담원 가용성을 극대화하고 적합한 업무 할당, 가격 통제, 수익 창출 및 고객 만족도 향상이라는 목표를 달성하고자 하는 기업에게 있어 어려움을 가중시킬 뿐이다.

그러나 다이내믹 컨택센터는 내외부의 여러 변수들을 실시간으로 자동관리할 수 있는 적용기능을 통해 컨택센터의 3가지 요소인 트래픽(traffic), 자원(resource), 성과(outcome)와 관련된 비즈니스 요소 간의 최적화된 균형을 유지해 주는 선진화된 컨택센터 모델이다. IP 전환은 기업에 전례 없는 비용, 서비스 품질, 매출 최적화를 동시에 안겨 줄 수 있는 다이내믹 컨택센터를 구축하는데 중요한 기반이 된다.

새로운 고객 경험 제공
최근 컨택센터에서 전화는 물론 팩스, 인스턴트 메시지, 이메일 등 다양한 멀티미디어 채널의 활용이 늘어남에 따라 SIP 기반 IP 솔루션은 이러한 채널을 통해 최상의 고객 경험을 제공해 고객 유지율을 한 단계 발전시키고 있다. 뿐만 아니라 교차판매(cross selling)와 상향판매(up selling)의 기회도 높여 준다.

예를 들어 컨택센터는 SIP 솔루션으로 모든 고객 접점(touch-point)을 기업의 브랜드 공약 전달 창구로 전환할 수 있다. 컨택센터는 고객이 어떤 채널을 통해 접촉을 시작하더라도 모든 멀티미디어 채널에서 고객 문의를 처리하고 응답할 수 있는 유연성을 얻게 된다. 만일 고객이 최초 컨택센터에 연락을 취한 시점에서 고객이 사용하고 있는 통신환경을 바로 확인 할 수 있을 경우, 고객의 환경에 맞는 채널을 통해 맞춤형 고객 서비스를 제공할 수 있을 것이다.

만일 비디오 기능이 지원될 경우, 사용 설명 비디오를 활용할 수 있고, 기존의 음성응답 서비스 대신 휴대폰으로 관련 서비스 옵션을 전송할 수도 있다. 또한 고객이 원하는 정보를 제공하거나 연계된 제품 또는 서비스를 제안하기 위해 ‘코브라우징(co-browsing)’이나 ‘페이지 푸시(page push)’ 기술을 사용할 수 있다. SIP 도입을 통한 대표적인 고객 서비스 혜택은 다음과 같다.

▣ 음성, 이메일, IM, 채팅, 비디오 등 고객이 선호하는 채널로 고객과 커뮤니케이션 가능
▣ 상담원이 고객의 이슈를 즉각적으로 해결할 수 있도록 해당 사안의 전문가의 상태, 위치, 현재 상담 가능 여부를 확인하는 프레즌스 기술 활용
▣ 상담원, 지사 근무자, 전문가들을 물리적인 위치나 텔레포니 인프라와 상관없이 언제 어디서나 자유롭게 통합할 수 있어 역동적인 고객 중심의 경험 제공 가능
▣ 여러 채널을 활용한 다양하고 지속적인 경험을 제공해 고객들의 문제나 요청을 보다 신속하게 해결하기 위한 멀티미디어의 완벽한 활용

상담원 경험과 컨택센터 성능 향상
SIP 기반 IP 솔루션은 고객의 접촉경험을 개선시킬 뿐 아니라 상담원의 생산성과 만족도 역시 크게 향상시킨다. 예를 들어 SIP는 상담원은 물론 전문가까지 모든 컨택센터 자원에 대한 유니버셜 액세스를 가능케 한다. 이로써 컨택센터는 지사 근무자나 재택 상담원, 전문 상담원들의 물리적인 위치의 제약 없이 이들의 시간 및 자원을 효과적으로 관리함으로써 고객 지원 서비스에 관리 능력을 강화하고 첫 전화 상담 시 문제 해결(FCR)을 개선할 수 있다.

유니버셜 액세스 기능을 활용해 컨택센터는 특정 고객 호를 원격 사이트까지 라우팅함으로써 호 폭주를 효과적으로 관리할뿐 아니라 이를 통해 고객 대기 시간을 줄일 수 있고, 호가 집중되는 시간대에 호가 끊기거나 차단되는 것을 예방해 고객 서비스 품질을 개선할 수 있다.

뿐만 아니라 프레즌스 기능을 통해 특정 주제와 전문 상담이 필요한 고객 문의나 요청을 해결할 수 있는 전문가 활용 범위가 높으며, 저렴한 비용으로 재택 상담원을 활용할 수 있다. 또한 상담원 이직률 절감을 돕고 불규칙적인 트래픽 볼륨을 효과적으로 처리할 수 있는 유연성이 장점이다.

대대적인 컨택센터 운영 개선
SIP 기반의 개방형 IP 솔루션의 가장 중요한 혜택이 고객 서비스라면 IP 솔루션 구축의 또 다른 혜택은 컨택센터의 운영을 전반적으로 개선해 준다는 것이다. SIP 지원 솔루션은 중앙 집중화된 관리에서부터 리소스 가상화에 대한 가격 절감을 통해 향후 비즈니스 요구를 지원할 수 있는 확장성을 가진 단순하고 유연한 환경을 만들어낸다.

기업들은 컨택센터 환경을 통합해 중앙 관리를 강화하고, 자원 가상화를 개선할 수 있게 됐다. 이로써 다양한 지역에 위치한 여러 컨택센터를 하나의 가상화된 상담 풀로 관리할 수 있으며, 자원 활용도를 높이고, 고객 서비스 강화와 유지비용 절감을 거둘 수 있다. 이러한 가상환경에서 상담원들에 대한 원격 관리는 스위치를 재설계할 필요 없이 한 명의 상담원이나 상담원 그룹을 실시간으로 할당할 수 있다. 그리고 소규모의 원거리 사이트를 온라인상에서 보다 빠르게 활용 할 수 있다.

SIP 기반의 IP 솔루션은 컨택센터 벤더 선택폭을 넓히고 간편한 업그레이드와 유지비용을 절감해 TCO를 절감한다. 또한 컨택센터는 고객 서비스 소프트웨어가 전용 통신장비로부터 분리됨으로써 하드웨어 기반의 ACD를 모두 제거해 관련 비용 절감 혜택을 누릴 수 있다.

마지막으로 SIP 솔루션은 컨택센터에서 비상 디폴트 라우팅, 통화중인 세션의 백업 및 복구, 핫 스탠바이와 같은 기능을 통해 중단 없는 서비스를 제공해 비즈니스 연속성에 대해 더욱 유연하고 비용 효율적으로 접근할 수 있게 한다. 소프트웨어 기반의 IP 솔루션은 시스템이 다운됐을 때 영향을 받을 수 있는 어떤 호든 저장할 수 있는 백업 시스템으로 고가용성을 보장한다. 컨택센터 전체가 중단되는 재해 발생과 같은 상황에서 기업들은 다른 센터나 지사 직원들에게 신속하게 호를 다시 라우팅할 수 있다.

부담 없는 맞춤형 마이그레이션
개방형 표준 프로토콜인 SIP의 진정한 강점과 혜택은 기존의 컨택센터 인프라를 모두 걷어내지 않고도 각 기업 고유의 필요에 따라 단계적으로 전환함으로써 개방형 IP 솔루션의 장점을 얻을 수 있다는 것이다. SIP 기반 IP 컨택센터 솔루션은 기존 PBX 인프라와 통합함으로써 유연한 IP 전환을 가능케 해 기업은 PBX에서 ACD를 분리해 이를 SIP 솔루션으로 대체함으로써 혁신적인 기능을 컨택센터에 도입할 수 있다.

만일 개인 음성 메일, 당겨받기 등과 같은 엔터프라이즈 텔레포니 기능을 필요로 하지 않는 컨택센터의 경우, 하드웨어 스위치를 완전히 제거하는 대신 소프트웨어 기반의 스위치를 도입해 호 통제, 라우팅 및 관리 기능을 활용할 수 있는 옵션도 가능하다. 이 경우 컨택센터는 독점적 하드웨어가 필요하지 않기 때문에 하드웨어 비용 및 관리 비용을 절감할 수 있으며 전반적인 관리 효율성을 달성할 수 있다.  

<그림 2>에서 볼 수 있듯 제네시스 솔루션은 TDM, IP, 하이브리드 IP/TDM 환경을 지원하며, TDM에서 IP로의 유연한 전환이 가능하다. 이미 PBX에 대한 투자를 진행한 컨택센터는 기존 PBX 인프라를 그대로 활용하는 동시에 개방형 표준 기반의 IP 요소를 도입할 수 있다.

어떠한 경우라도 최적의 자원 활용 및 모든 상담 자원들에 대한 효율성 극대화를 지원하는 단일의 중앙 가상 컨택센터 환경 구현이 가능하다. 컨택센터 SIP/IP 도입 옵션은 다음과 같이 구분할 수 있다.

▣ 현재 사이트의 PBX를 유지하면서 새로운 지사에 SIP/IP를 확장 도입
▣ 현재 사이트의 PBX를 유지하면서 원격 상담원의 소호(SOHO)에 SIP/IP 도입
▣ 현재 사이트의 PBX를 유지하면서 동일 사이트에 SIP/IP 기반의 새로운 상담원 추가
▣ 현재 사이트의 PBX를 유지하면서 동일 사이트에 단계적으로 SIP/SIP 전환, 기타 다른 부서 직원을 위해 남는 PBX 포트 재활용
▣ 컨택센터를 SIP/IP로 전환하면서 기업 내부 사용을 위한 PBX 재구축

IP 컨택센터 핵심으로 ‘자리매김’
SIP 기반의 IP 솔루션이 가져다주는 혜택을 살펴봤다. 기존의 독점적 하드웨어 제약에서 자유로운 개방형 표준 SIP의 등장으로 컨택센터는 개방형 표준 기반의 SIP/IP 솔루션이 제공하는 포괄적인 비즈니스 혜택을 안정적으로 얻을 수 있게 됐다.

SIP의 다이내믹한 멀티미디어 성능을 활용해 컨택센터는 상담원과 컨택센터의 효율성을 극대화시키는 동시에 특별한 고객 서비스를 제공할 수 있다. 아울러 다이내믹 컨택센터 모델에서는 트래픽, 자원, 성과 간의 균형을 유지함으로써 컨택센터는 외부 상황에 신속히 대처할 수 있고, 예상하기 어려운 변수들을 효과적으로 처리할 수 있다. 또한 유니버셜 액세스를 통해 고객의 고충을 신속하게 해결할 수 있는 최상의 상담자원과 바로 연결할 수 있는 통로가 열렸으며, 비즈니스 연속성 개선을 거둘 수 있다.

기존 인프라에 대한 투자 역시 보호할 수 있다. SIP는 컨택센터가 기존에 투자한 인프라를 지속적으로 활용하면서 IP 기반 솔루션으로 전환을 지원하기 때문이다. 또한 컨택센터의 업체 선택의 폭을 넓게 하고 간편한 업그레이드를 구현하고 유지비용을 절감시켜 TCO도 줄일 수 있다.

이제 SIP는 IP 컨택센터 환경의 가장 핵심요소로 자리 잡고 있다. 이러한 SIP 기반 IP 솔루션을 통해 기업은 컨택센터의 고객 서비스, 유연성, 운영 효율성에 있어 차별화되는 경쟁우위를 확보할 수 있다. 또한 급변하는 고객 중심의 비즈니스 환경에서 필요로 하는 새로운 형태의 서비스를 제공할 수 있는 최적의 입지를 마련해 줄 것이다.