금융결제원(원장 김종화 www.kftc.or.kr)은 금융공동망 구축·운영과 지급결제 업무 전담기관으로 1986년 첫 발을 내디딘 이후 우리나라 경제 선진화 과정에서 금융 산업 발전에 일익을 담당했고, IT 기술의 발달에 발맞춰 고객이 원하는 새롭고 다양한 지급결제 서비스 제공에 노력하며 고객의 이용 편의 제고에 역량을 집중하고 있다. 명실상부 세계 최고 수준의 지급결제 전문기관으로의 자리매김에 나서고 있는 금융결제원은 지난해 말 고객센터 시스템 교체 사업을 통해 안정성과 보안성이 강화된 고객센터를 구축해 대고객 서비스와 상담 업무의 효율화를 기할 수 있게 됐다. <편집자>
금융결제원은 금융공동망 구축·운영과 지급결제 업무 전담기관으로 1986년 첫 발을 내디딘 이후 우리나라 경제 선진화 과정에서 금융 산업 발전에 일익을 담당했고, IT 기술의 발달에 발맞춰 고객이 원하는 새롭고 다양한 지급결제 서비스를 제공하며 고객의 이용 편의 제고에 역량을 집중하고 있다.
안정성·보안성 강화된 고객센터 시스템 구축
명실상부 세계 최고 수준의 지급결제 전문기관으로의 발돋움에 나서고 있는 금융결제원은 지난해 말 고객센터 시스템 교체 사업을 통해 안정성과 보안성이 대폭 강화된 고객센터 시스템을 성공리에 구축해 대고객 서비스와 상담 업무의 효율화를 기할 수 있게 됐다.
조대성 금융결제원 고객지원실 고객지원팀 과장은 “2006년 구축된 고객센터는 7년이 경과되면서 시스템 노후는 물론 상담 프로그램의 일괄적인 개선이 필요해 고객센터 시스템 교체 사업을 추진하게 됐다”며 “노후장비 교체는 물론 IP-PBX를 새롭게 도입하는 한편 CTI, ERMS 등은 업그레이드해 새로운 환경에 최적화된 솔루션을 기반으로 안정적이고 효율적인 고객센터 인프라를 구축했다”고 설명했다.
특히 금융공동망, 공동전산업무와 같은 금융 산업의 핵심역할을 담당하고 있는 금융결제원의 업무 특성에 맞춰 보안 강화는 물론 표준화 및 확장성에 최적화된 첨단 고객센터 시스템 설계가 이뤄졌다. 또한 상담원의 고객 서비스 향상을 위한 지식관리시스템(KMS), 상담업무의 효율화와 효과적인 관리 체계 확보를 위한 UI 변경 등 다양한 상담 애플리케이션을 개발해 신속한 고객응대 서비스와 더불어 상담업무 능률 향상을 위한 기반을 마련했다.
뿐만 아니라 DB 보안, 서버 보안 등 다양한 솔루션을 도입해 시스템의 감시, 백업, 보안을 대폭 강화했다. 더불어 24시간 시스템의 안정성과 보안 강화를 위해 IP 교환망의 암호화 체계화 및 유선 통합망과 연동된 네트워크 관리시스템도 구축했다. 이 밖에도 운영 및 유지보수의 효율화를 위해 통합통계 시스템 도입, 웹 표준을 준수한 보안 강화, 고객 상담업무 매뉴얼화 및 스킬 DB화를 통한 표준화 등도 마련했다.
IP 기반으로 고객센터 시스템 전면 교체
금융결제원 고객센터 시스템 교체 사업에는 핵심 역할을 수행하는 IP-PBX, CTI 솔루션이 모두 국산으로 도입됐다. 이번 사업을 수행한 지엔텔은 에릭슨엘지엔터프라이즈의 IP-PBX인 ‘아이펙스(iPECS)-CM’으로 노후된 외산 교환기를 대체하고, CTI 솔루션 역시 기존 넥서스 CTMP를 넥서스의 CTI 미들웨어인 ‘넥서스큐브(NEXUSCUBE)’로 업그레이드해 다양한 부가 기능을 포함한 IP 기반의 통합 콜 인프라를 구현했다.
조 과장은 “금융결제원 고객센터는 기능이 복잡하고, 95% 정도가 인바운드 콜인 만큼 이를 최적화할 수 있는 필수 기능 위주로 IP-PBX를 중점 검토했고, 한글화를 통해 사용이 편리한 아이펙스-CM을 선택하게 됐다”며 “넥서스큐브로 업그레이드된 CTI 솔루션은 기능이 한층 보완되고 사용이 편리해져 업무 효율화를 뒷받침할 수 있게 됐다”고 설명했다.
시스템의 안정성 및 보안성 확보를 위해 주요장비의 이중화 구성과 더불어 신속한 장애 대응 체계도 마련했다. 또한 자체 보안 규정 준수를 비롯 각 솔루션별 철저한 계정관리와 누설금지대상 정보에 대한 보안도 대폭 강화됐다.
IP-PBX는 CTI 장애 시 ACD 호 분배를 통해 서비스 연속성을 보장할 뿐 아니라 미디어 게이트웨이 회선 분산 수용, 콜 서버 이중화 구성으로 안정성 및 확장성을 확보했다. 또한 음성암호화 알고리즘인 AES 적용, 사용자 계정 암호화 및 권한 설정, 시스템 관리자 접속 모드의 암호화 기능 구성 등을 통해 보안성도 한층 강화됐다.
CTI 구성 역시 CTI 서버를 HA 이중화로 구성해 액티브 서버 장애 시에도 서비스 연속성이 보장되고, IP-PBX와 국제 표준 프로토콜인 CSTA을 사용해 연동하고, 서버 보안 소프트웨어 설치를 통해 보안성을 강화했다. IVR 서버도 액티브-액티브 이중화로 구성해 한쪽 서버 장애 시에도 서비스 연속성을 보장하고, IP-PBX와 표준 프로토콜인 SIP를 사용해 연동하고, 서버 보안 소프트웨어를 설치해 보안성을 담보했다.
확장성 및 신기술 적용 기반 확보도 눈에 띈다. SIP 등 표준 프로토콜을 지원하는 시스템으로 구축해 확장성 기반을 확보하고, 고객응대 업무생산성 제고 및 편리성을 위한 상담 프로그램을 개발해 적용했다. 더불어 상담업무에 최적화된 상담 프로그램 개선, PDS 도입을 통한 녹취 안내, KMS 도입을 통한 신속한 고객 응대, 기 사용중인 상용 소프트웨어 활용 등을 통해 최적의 고객센터 시스템을 구축했다.
KMS 구축으로 신속·정확한 고객응대
특히 금융결제원 고객센터는 업무 특성상 일반적인 고객센터와는 기능적인 측면에서 많은 차이를 보인다. 인바운드 콜 중심일 뿐 아니라 상담 프로그램보다 17가지 업무가 구현되는 업무 프로그램이 훨씬 높은 비중을 차지하고 있는 것. 따라서 기본적인 시스템이나 서비스 현황, 연동 회선 및 프로토콜 파악뿐만 아니라 상담업무의 특성과 환경 파악이 무엇보다 중요했다. 단순한 인프라 업그레이드로 끝나는 것이 아니라 대고객 서비스와 상담 업무의 효율화를 위한 상담 프로그램 마이그레이션 및 개선 방향의 정확한 설정이 필요했기 때문이다.
박혜숙 금융결제원 고객지원실 고객지원팀 차장은 “고객센터의 상담 서비스 하나가 하나의 기업으로 봐도 무방할 정도로 공인인증, 자동이체, 인터넷 서비스 등 업무가 다양해 업무 지식이 높아야 효율적인 상담이 가능하다”며 “그간 표준화된 상담 체계가 부족했지만 KMS 구축을 통해 개별적으로 관리되던 지식체계를 통합해 금융결제원 상담업무에 최적화된 상담프로그램으로 보다 신속하고 효율적인 고객 응대가 이뤄지고 있다”고 밝혔다.
금융결제원은 고객센터 시스템 교체를 통해 부가세 신고와 같은 특정기간에 집중되는 콜에도 서비스가 안정적으로 이뤄지면서 원활한 상담업무가 가능해졌고, 고객센터 전용으로 구축한 KMS를 전직원이 활용할 수 있도록 유도해 시너지를 높여 나갈 계획이다. 또한 모바일 기반 고객센터 구축도 고려하고 있는 등 대고객 서비스 강화를 위해 지속적으로 시스템을 고도화해 나갈 방침이다.
