오늘날 소비자는 기술에 친숙하고 이해도가 높으며 편리한 스마트기기와 앱을 통해 일상생활 곳곳을 제어하고 싶어 한다. 금융기관은 아마존과 구글이 제공하는 고객경험 수준을 따라잡기 위해 노력하고 있다.
또한 일반적인 경쟁사뿐 아니라 인터넷은행 등 새로운 경쟁환경에 직면해 있다. 과거와 달리 오늘날 고객은 어떤 금융기관의 서비스나 보안수준이 마음에 들지 않으면 쉽게 다른 곳을 찾는 것이 특징이다.
디지털은 매출증대에 기여
금융을 둘러싼 급격한 기술변화는 금융기관이 조직을 쇄신하고 고객 기대치를 높일 수 있는 기회를 제공한다. 금융기관은 디지털화를 단순히 경쟁사에 맞서는 방어전략이 아닌 소비자 인사이트 개선과 고객에 대한 보편적 지식을 통해 매출을 증대하는 방법으로 이용해야 한다. 이 같은 금융기관은 ▲게임화 ▲소셜미디어 ▲가상화폐 ▲모바일 ▲보안 같은 새로운 트렌드와 기술을 활용해 혁신을 추구한다.
예를 들어 게임적 디자인 요소를 사용해 애플리케이션에 재미와 참여를 유발하는 게임화는 금융 고객에 도움이 될 수 있다. 이론적으로 게임화는 신규 계좌 개설과 예치금액을 늘려주고 아이들이 기본 금융원칙을 이해할 수 있도록 돕는다. 지출습관과 예산배분을 시각적으로 설명함으로써 고객이 첫 주택구매와 같은 저축목표를 수립하고 달성할 수 있도록 도움을 준다.
많은 금융기관은 페이스북이나 트위터 같은 인기 소셜미디어를 활용해 안전하면서 규제를 준수하고 고객 친화적인 방안을 시행하고 있다. 이때 금융기관은 소프트웨어를 이용해 소셜미디어를 통해 수집한 고객 인텔리전스를 향상시키고 단기 전술이 아닌 장기 전략에 집중하기 위한 리소스 재분배를 개선할 수 있다.
비트코인과 같은 가상화폐 도입은 은행권에 심각한 타격을 입힐 수 있다. 그러나 고객은 곧 은행 또는 심지어 국가차원에서 디지털화폐를 자체 제작하는 것을 볼 것이다. 따라서 금융기관은 이런 가상화폐 상황을 지속적으로 관찰해야 한다.
보안과 함께 뛰어난 온라인 경험 제공해야
오늘날 고객은 스마트폰이나 태블릿과 같은 모바일기기를 포함한 모든 환경에서 끊김없는 경험을 요구한다. 금융기관은 고객이 속도가 느린 모바일 경험을 당연하게 받아들이고 참을 것으로 기대해서는 안 된다.
또한 필요할 때 적절한 조언과 개입을 제공하는 등 고객마다 다른 요구를 충족하는 맞춤형 온라인 경험을 제공해야 한다. 예컨대 페이지 로딩시간을 줄이면 고객 이탈률을 줄일 수 있다.
금융기관은 데이터와 애플리케이션을 사이버공격이나 보안침해로부터 보호하는 동시에 뛰어난 온라인 경험을 제공해야 한다. 금융업계는 사이버공격을 많이 받고 있지만 그렇다고 고객이 보안 침해나 서비스 중단을 이해하지는 않는다.
디지털은 금융기관 DNA의 일부가 돼야 한다. 고위 경영진에서 말단 사원에 이르기까지 금융기관의 모든 직원은 고객을 더욱 효과적으로 응대하고 경쟁사보다 고객 유지율과 만족도를 높일 수 있는 기술을 적극 활용해야 한다.
