디지털 시대로 변화에 따라 기업과 고객의 소통 채널도 다변화되고 있다. 과거 고객이 AS를 접수하거나 제품을 문의하기 위해서는 전화가 거의 유일한 수단이었지만, 이제는 이메일과 모바일 메신저 등 다양한 수단이 가능하게 된 것이다. 특히 IT 기기에 익숙한 밀레니엄 세대의 활동이 증가하면서 디지털 채널의 중요성은 한층 높아지고 있다. 통합 디지털 채널을 넘어 디지털 인게이지먼트 서비스 시대 선도에 나선 스펙트라를 만났다.
오늘날 IT는 업무와 생활 곳곳에서 커다란 변화를 불러 일으키고 있다. 과거 소수의 인력 만이 전문적인 업무를 위해 활용했던 반면, PC의 광범위한 도입과 인터넷의 등장은 다수의 대중이 IT의 이점을 만끽하는 시대로 탈바꿈시킨 지 오래이며, 무선 네트워크와 모바일 기기의 등장과 확산은 이를 한층 가속화시키며, 업무와 일상 생활 모두에서 기존과는 비교할 수 없는 커다란 변화를 불러일으키고 있다.
IT 기술이 곳곳에서 기본적으로 활용되는 상황에서 주목할 부분은 바로 ‘고객 중심’이다. 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 통해 제품의 유용성이 빠르게 전파되며, 반대로 고객 응대 소홀이나 제품의 하자로 기업의 이미지의 치명적 손상이 쉽게 이뤄지기도 한다. 다시 말해 고객과의 소통이 더욱 중시되는 고객 중심의 시대가 바로 디지털 시대를 가늠하는 특징이 되는 것이다.
이에 선도 기업은 고객 접점을 확대하고, 고품질 서비스를 제공함으로써 브랜드 충성도 확산을 꾀하는 데 총력을 기울이고 있다. 고객과의 접점을 확대하고, 고객의 목소리에 신속, 정확하게 대응함으로써 사용자 경험을 극대화함으로써 성장의 기반을 마련, 유지하기 위함으로, 고객관계관리(CRM)의 중요성이 한층 제고되고 있다.
eCRM 대두, 스펙트라 ‘주목’
디지털 시대의 변화는 CRM 분야에서도 분명하게 나타나고 있다. 과거 고객 응대 채널은 일반 전화가 대부분을 차지했으며, PC와 인터넷이 보급되고, 이동전화 보급률이 증가하는 환경 변화에도 고객의 기업과의 소통을 위해 차지하는 수단으로 전화응대의 위치는 공고했다. 사용자에게 익숙할 뿐 아니라 즉각적인 응대가 가능한 장점 때문이다. 이에 대부분의 기업이 전화 채널을 중심으로 고객 문의를 접수하면서 단방향 이메일 서비스, 혹은 1:1 게시판으로 보완하는 방향이 주류를 이뤘다.
그러나 최근에는 어렸을 때부터 IT 기기를 사용하고, 모바일 메신저 등에 익숙한 밀레니엄 세대의 활동이 증가하면서 고객 응대의 방향이 변화하고 있다. 기존의 전화 뿐 아니라 모바일 채팅, 방문자 분석 기능 등이 포함된 ‘모바일 인게이지먼트 솔루션’이 주요 채널로 급부상하고 있는 것이다.
국내에서도 신한은행,농협, 롯데닷컴, GS홈쇼핑, LG전자, 국민카드 등이 실시간 모바일 채팅 등을 도입해 전화응대 외에 디지털 채널을 강화가 본격화하기 시작했다. 이는 모바일에 익숙한 밀레니엄 세대의 부상과 함께 긴 대기시간 등 전화 채널의 단점을 해소할 수 있기 때문으로, 이용률을 높이면서 새로운 고객 소통의 주된 수단으로 부상하고 있다.
이러한 흐름에 따라 최근 주목받는 기업이 바로 스펙트라(대표 박태준 www.spectra.co.kr)이다. 스펙트라는 1999년 설립 이후 고객과의 디지털 소통을 구현하는 모바일 마케팅 인게이지먼트 서비스에 주력해온 전문기업으로, 디지털 통합 상담 플랫폼 ‘이노믹스(eNomix)’라는 브랜드로 약 80%의 시장점유율을 자랑한다. 전화 응대에서 다양한 디지털 채널로의 변화에 따라, 18년에 달하는 긴 업력과 업계를 선도하는 기술력과 점유율을 갖춘 스펙트라에 대한 관심이 높아지고 있는 것이다.
박경수 스펙트라 개발본부 이사는 “시장 점유율이 80%에 달하는 선도적 위치를 차지하고 있기는 하지만, 그동안 전화 응대에 집중된 시장구조로 인해 만족할 만한 성과를 이뤄냈다고 보기는 어렵다. 하지만, 고객 소통의 대변화가 이뤄지고 있는 만큼, 시장 공략에 더욱 박차를 가해 본격적인 성장가도에 올라설 것으로 기대한다”고 밝혔다.
실제로 스펙트라는 2015년 KB국민카드, LG전자, 롯데닷컴, 신한은행, 기업은행, 농협, 우아한형제들, 웰컴론 등에 ‘이노믹스’ 솔루션을 공급하는 등 독보적인 성과를 과시했다. 2016년에도 카카오, 로엔, 농협, 삼성카드, AIG 등과의 수주 계약이 이어지는 등 호조가 이어지고 있는 상황으로 스펙트라는 올해 전년대비 두 배의 성장을 이뤄낼 수 있을 것으로 기대하고 있다.
박 이사는 “기존 고객 응대에서 있어 전화 상담과 비 전화 상담 비중이 9:1 정도로 전화 응대가 절대적이었다면, 일부 고객사에서는 모바일 채팅 등 비 전화상담이 더 많이 이뤄질 정도로 역전 현상까지 이뤄지고 있다”면서 “1명의 고객에게 1:1로 상담원이 매칭돼 오랜 시간을 투입해야 하는 전화 상담과 달리 디지털 고객 응대는 한 상담원이 다양한 고객 응대를 동시 진행하면서 고객 요청에 대한 더 정확하고, 신속한 응대가 가능해 점점 더 높은 인기를 얻고 있다”고 전했다.
대표적인 사례가 롯데닷컴이다. 국내는 물론 중국 관광객을 위한 중문 고객센터에 실시간 모바일 톡 상담을 오픈한 롯데닷컴의 경우, 중문 고객센터에서는 전화 상담보다 더 많은 상담이 디지털 채널로 이뤄지고 있다. 특히 반품, 배송, 환불 등 절대적 문의량이 많은 것이 이커머스 기업의 특징인데, 롯데닷컴에 구축된 스펙트라의 모바일 실시간 상담 솔루션인 CS톡은 하나의 상담원이 여러 고객을 응대할수 있는 멀티채팅, 고객의 휴면 시간이 발생할 경우 활용하는 대기톡, 고객 대기 시간 증대시 다른 채널로 전환하는 모드 스위칭 등으로 롯데닷컴 고객센터의 생산성을 크게 높이고 있다.
고객 성장 지원, 체계적 eCRM 완성으로 고객 성장 지원
단순히 디지털 채널의 활용이 높아지고 있다는 시대적 배경 외에도 이에 대비한 충실한 준비를 수행했다는 점이 스펙트라를 더욱 돋보이게 한다. 긴 업력과 압도적 점유율에 만족하지 않고, 디지털 인게이지먼트 서비스 고도화를 위한 준비를 체계적으로 진행해 스펙트라는 경쟁 기업을 크게 앞선 솔루션 체계를 구축하고 있다.
일례로 스펙트라는 중소기업으로는 이례적으로 외부 컨설팅 기업으로부터 기업 체계와 솔루션 체계에 대한 컨설팅을 수행해 솔루션 완성도를 높이고, 품질과 개발 프로세스의 고도화를 꾀했다. 이러한 투자를 통해 스펙트라는 한 단계 더 높은 도약을 위한 기반을 마련한 상황이다.
박 이사는 “최근 3년간 컨설팅, 인재 양성 등 내부 역량 강화를 위해 투자된 금액은 매출액의 10%이상에 달할 정도”라며 “이를 통해 CART라는 개발 체제와 고객 요청 대응은 물론 새로운 매출 기회 발굴로 이어질 수 있는 ‘디지털 센터’의 개념을 완성, 한층 앞선 디지털 인게이지먼트 서비스를 제공할 수 있게 됐다”고 자신했다.
스펙트라가 말하는 디지털 센터의 개념은 문자, 이메일, 채팅, 비실시간 톡, 등의 디지털 채널이 유기적으로 결합된 디지털 플랫폼으로 모든 고객의 요청이 네트워크로 연결돼 처리되는 다양한 채널의 고객 요청 통합 뿐 아니라, 지식포털과 연계해 답변 자동분류 등으로 생산성을 높임은 물론 마케팅 솔루션까지 연결함으로써 새로운 성장 기회를 모색할 수 있게 한다는 개념이다. 웹, 앱, 모바일 웹 등에 접근한 고객의 활동을 분석해 이들의 요구사항을 분석해 제공함으로써 선제적인 고객 경험을 제시함으로써 브랜드 신뢰와 충성도를 높이고, 제품 구매로 이어질 수 있게 하는 것이다.
지속가능한 비즈니스 모델 수립
CART라는 개발 프로세스도 스펙트라가 내세우는 강점 중 하나다. 기술 스타트업이 가장 쉽게 범하는 오류 중 하나는 바로 기술에 매몰돼 있다는 점이다. 우수한 기능을 자랑하지만, 시장 상황 등에 대한 고려 없이 개발돼 현실과 유리된 기능으로 사장되고, 실패하게 된다. 또 일부에서는 당장의 성과를 위해 개발 원칙 없이 고객의 각종 요구에 무리하게 대응하다가 일관된 버전관리가 되지 않아 향후 성장의 걸림돌로 작용하는 경우도 많다.
이러한 오류를 피하기 위해 스팩트라가 외부 컨설팅을 통해 수립한 것이 바로 CART다. CART는 Continuous, Agile, Requirement, Time to Market의 머릿글자를 딴 것으로, 지속적으로 검증가능한 체계, 민첩하고 신속한 개발, 시장의 요구사항을 능동적으로 수용하는 상시 모델링 체제, 그리고 이를 통해 적시에 솔루션을 공급하는 타임 투 마켓의 실현을 목표로 한다.
박경수 이사는 “CART는 그동안의 오류를 반복하지 않고, 지속적 성장 모델을 만들어내기 위해 마련된 것으로, 무작위적인 개발이 아닌 시장의 요구를 수용하는 동시에 스펙트라의 아키텍처에 부합하는 개발 체계를 구현함으로써 지속적인 성장을 이뤄낼 수 있는 원동력이 될 것”이라며, “디지털 인게이지먼트가 시대를 선도하는 대표기업으로 최종사용자 경험을 극대화하고, 고객사와의 동반성장을 이뤄낼 것”이라고 강조했다.
